Когда малый разговор считается состоявшимся. Техника “малого разговора” в коммуникации социального партнерства библиотеки. Типичные ошибки `малого разговора`

Малый разговор относится к повседневной коммуникации, основная форма которого короткая беседа. Это средство организации общения небольшого числа находящихся рядом и хорошо знакомых друг другу людей. Малый разговор является ведущим средством общения коллег по работе, а также представляется основной необходимостью коммуникации в семье. В малом разговоре проявляется фатическое речевое поведение (ассоциативный способ общения), которое направлено на то, чтобы высказаться и встретить понимание с целью поддержания разговора. Как правило, такое поведение выражается в виде обмена репликами, содержание которых ассоциативно связано друг с другом. Очерёдность партнёров в процессе обмена репликами может быть не последовательной, например, разговор выражается серией реплик одного из партнёров и периодических кивков (словесных одобрений) другого. При этом последовательность ответов и переход с одной темы на другую не вызывает у собеседников недоумения, поскольку контексты разговора очевидны каждому участнику.

В малом разговоре ярко выражается индивидуальный (субъективный) стиль общения, который является типичной и стабильной формой коммуникативного реагирования. Особое влияние на стиль общения в малом разговоре накладывают: профессиональная деятельность, социальный статус, гендерные различия, возрастная категория общающихся людей и др. Большой отпечаток на вербальные особенности малого разговора привносит социальная среда (её типичный сленг), в которой вращаются партнёры по общению. Также, степень и уровень близости в межличностных отношениях. Например, общение двух приятелей безработных (уволенных с работы) и общение двух министров, имеющих дружеские отношения, будет различным в поведении и содержании разговора, несмотря на то, что отношения их могут быть достаточно близкими.

К малым разговорам относятся спонтанные (незапланированные) разговоры с незнакомыми людьми, например: в транспорте, в очереди, в театре и др., где идёт короткий обмен информацией. Такие разговоры осуществляются единожды и при эффективном осуществлении обладают содержательной и эмоциональной законченностью. В противном случае, они могут повлиять на общее настроение, состояние и др., например: «накричал на продавца в магазине» и остался неприятный «осадок» на весь день и др.

Эффективность малого разговора зависит от подключения экспертной зоны участников разговора. Экспертная зона – это область интересов собеседника, в которой он себя чувствует экспертом, которая может выражаться как на профессиональном, так и на личностном уровне. Таким образом, эффективный малый разговор предполагает акцентирование внимания на экспертной зоне собеседника, а не своей собственной.

Эффективные направления малого разговора представлены в таблице 4. Неэффективные (ошибочные) направления малого разговора представлены в таблице 5.

Таблица 4.

Эффективные направления малого разговора

Направления малого разговора	Методы и приёмы
Цитирование партнёра		Помню, Вы говорили о том, что в этих краях хороший отдых… Я, пожалуй, сделаю этот заказ! Как Вы говорите: «забота о ближнем – это забота о себе»… Знаю, из нашего предыдущего разговора, что Вы собирались посетить это мероприятие…
Позитивные констатации	Положительные высказывания о событиях из жизни партнёра, высказывания о приятных людях не участвующих в разговоре, но ценных для участников разговора	Я уже много раз обращаю внимание, что Вы с увлечением рассказываете об этой прочитанной Вами книге… Теперь остановка автобуса находится сразу у Вашего дома, не правда, ли? Я посещаю семинары профессора, о котором Вы говорили. Мне очень нравится его стиль изложения мыслей…
Информирование	Сообщение информации нужной и интересной для партнёра о конкретных событиях и людях	Я знаю, где можно купить билеты на этот концерт! Я обратила внимание, что в этом здании буфет находится в конце коридора. А, секретарь - Марина Александровна, кстати, ещё не ушла и можно успеть отдать ей материалы статей на конференцию…
Интересный рассказ	Увлекательное, интересное и неожиданное повествование, которое, часто, даёт стимул для эмоциональной разрядки	Кстати, к слову, помню один интересный случай по этому поводу… Это было сказано как в том анекдоте… Сейчас расскажу, что просто будите за «животы держаться»… А, вот послушайте, кое-что из моих непутёвых заметок…

Помните и соблюдайте все стандарты шага.

Спрашивайте о наличии БК в начале обслуживания, используйте имена с БК и обращайтесь к Гостям по имени.

Какими фразами приветствия вы будете пользоваться (зафиксируйте их)

2. Познакомьтесь минимум с 2мя постоянными Гостями в смену, узнайте их имена (запишите фразу, которой вы воспользовались), предпочтения, цель визита (заполните таблицу)

Тренинг «Установление контакта. Техника Маленький разговор»

Цель тренинга : отработать технику ведения маленького разговора

Задачи этапа установления контакта:

· Привлечь внимание.

· Заинтересовать.

· Создать обстановку доброжелательности и доверия.

Роль этапа: От приема гостя и качества установления контакта с ним зависит:

· желание гостя сотрудничать с Вами.

· готовность гостя дать официанту нужную информацию на следующем
этапе.

· готовность гостя работать только с Вами.

Малый разговор - это беседа на интересную и приятную для собеседников тему, чаще всего не связанную с темой продажи.

Цель малого разговора - создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия. Или же - восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие.

Малый разговор должен проходить в личной экспертной зоне собеседника, касаться приятных или интересных для него сторон жизни.

Техники «малого разговора»

1. Цитирование партнера.

2. Позитивные констатации.

3. Информирование.

4. Интересный рассказ.

Критерии правильного малого разговора:

Он приятен;

Он вовлекает;

Он располагает;

Он дает пищу для следующего малого разговора.

1. Цитирование партнера:

(Пример: «В прошлый раз вы говорили о дне рождения сына, что не могли выбрать подарок. Все-таки что-то выбрали?».)

2. Позитивные констатации:

Высказывание о фактах, интересных для партнера, с положительным настроем:

(Пример: «Сегодня будет играть ваш любимый ди-ждей».)

3. Информирование:

Сообщение информации интересной и приятной для партнера.

Новая информация о заведении, новые предложения, мероприятия, структура.

4. Интересный рассказ

Любой интересный рассказ. Анекдот, история…

Не стоит заводить маленький разговор на следующие темы:

Политика

Религия

Здоровье

Таким образом: Маленькие разговоры – неплохой способ «привязать» гостя, сделать его завсегдатаем, расположить гостя к себе как к личности, что даже поможет «закрыть» глаза на недочет во время обслуживания

Для того чтобы у официанта появились "свои" гости, ему нужно внимательно слушать и запо­минать, что они говорят о не относящихся вроде бы к теме еды вещах. Малый разговор помогает сосредоточиться на госте и дать ему почувствовать доброжелательный к себе интерес.

Домашнее задание:

1. Во время смены заводить маленькие разговоры с Гостями.

Зафиксируйте наиболее удачные на ваш взгляд маленькие разговоры (минимум 3в смену)

Гость, тема разговора, новая информация от гостя или о госте.

Владение этой техникой свидетельствует о высочайшей коммуникативной компетентности того, кто этой техникой успешно пользуется. Кроме того, владение техникой малого разговора - это один из основных признаков человека, обладающего высоким эмоциональным интеллектом.

Вкратце, смысл техники малого разговора сводится к следующему:

Для того, чтобы добиться успеха на любых «переговорах», нужно от 50 до 99% времени, отведенного на деловое общение, разговаривать не о деле, а о пустяках, приятных Вашему собеседнику, от которого Вы хотите чего-либо добиться.

Как говорят на тренингах коммуникативной компетентности - малый разговор - это болтовня о пустяках, но не «пустяшная болтовня».

Вместо того, чтобы назойливо «продавливать» свою тему, изнуряюще прося или агрессивно требуя от собеседника нечто Вам нужное, Вы говорите с ним о том, что приятно, интересно и знакомо ему, о том, что не связано напрямую с обсуждаемой вами «работой».

Не это ли имел в виду писатель Михаил Афанасьевич Булгаков, когда сформулировал свою знаменитую фразу: «Никогда и ничего не просите. Особенно у тех, кто сильнее вас. Сами предложат и сами всё дадут».

Дадут-то дадут, но только после того, как Вы овладеете техникой «малого разговора» и научитесь применять её грамотно, без ошибок.

Вот сейчас мы и поговорим о типичных ошибках, «подводных камнях» этой вроде бы простой техники. Мы поговорим об ошибках, совершив которые все «новички» сводят на нет все свои старания, приходя, порой, к обратному результату - вызывая агрессию у собеседника, утомляя его, пугая или понижая ему самооценку, которая и без того у всех нестабильна.

Итак, малый разговор предполагает умелое (ненавязчивое) перемешивание в общем разговоре четырёх техник:

• одобрительного цитирования того, что партнёр говорил ранее, (Ах, ты был прав, когда утверждал, что...»)
• позитивные констатации того, что в этом мире произошло к лучшему (Наша грымза-то увольняется),
• информирование партнёра об интересных и важных для него вещах, (В магазине «Три слона» сейчас можно купить две пары сапог за пять тысяч рублей),
• интересный (партнёру) рассказ - смешной и незатейливый, можно даже - анекдот.

Казалось бы, всё ясно. Совсем вкратце это сформулировал ещё Дейл Карнеги: «Искренне интересуйтесь людьми!»

А до Дейла Карнеги этим приёмом пользовался ещё Наполеон, который мог подойти к любому своему солдату и, назвав его по имени, поинтересоваться: «Как поживает твоя малышка Наннета, как отец?»

Разумеется, чтобы ваш малый разговор состоялся, Вы должны знать своего собеседника не поверхностно, не видеть его впервые. Вы должны собирать информацию (причём довольствоваться той информацией, которая исходит от него самого, а не копить досье из «тайных» источников), помнить эту информацию, и выдавать ни в коем случае не перевирая.

Собственно, Вам нужно знать: что является «экспертной зоной» вашего партнёра - как профессиональной экспертной зоной, так и личной. Экспертная зона - это то, в чём человек считает себя компетентным, в чём он только хочет быть компетентным или то, в чём он уже действительно и бесспорно компетентен.

Ну а теперь перейдём непосредственно к непростительным ошибкам малого разговора. Чтобы использовать хотя бы одну из четырёх техник малого разговора, нужно обычно начинать с общих вопросов типа: «Ну как там у тебя дела?» Вот тут-то и кроется возможность совершить ошибку.

Ошибка Малого разговора №1

«Допрос»

Вы хотите поинтересоваться делами партнёра. Партнёр сообщает Вам коротко часть информации. Вместо того, чтобы удовольствоваться полученной информацией, Вы начинаете «копать глубже», задавая дополнительные уточняющие вопросы, чем ставите человека в тупик.

Запомните: малый разговор должен быть похож на полёт бабочки, которая легко порхает с цветка на цветок, не задерживаясь подолгу ни у одного цветка. Это что касается правильного малого разговора. Неправильный малый разговор напоминает полёт осы, мухи, комара - то есть кого-то совсем не того, кто способствует релаксации наблюдающего этот полёт.

Например, Вы хотите процитировать партнёра и говорите: «Маша, я помню ты что-то говорила о том, что ты покупаешь ноутбук. Так ты его уже купила?»

Маша отвечает: «Да, купила».

Вы говорите: «Ой как здорово, молодец. Теперь будем с тобой по скайпу разговаривать?»

На этом бы можно и остановиться,чтобы тут же перепорхнуть к другой приятной для Маши теме. Но вы продолжаете: «А какая память у ноутбука? А сколько ядер? А сколько пикселей? А какую ты прогу установила?»

(Или ещё того хуже: «А сколько ты за него заплатила?», «А кто ж тебе столько денег дал?»)

На что Маша начинает хлопать глазами и думать про себя: «Задолбал, компьютерщик и шпион».

Результат, сухой остаток такого общения сводится к тому, что Вы очередной раз дали Маше понять, какая она дура, что не разбирается в компьютерах. Если у Маши это не больное место (благодарите Бога, если это так), то Вы просто заставите её смертельно скучать во время этого разговора, которым наслаждаться будете только Вы. Это не приблизит Вас к званию «Отличника коммуникативной компетентности».

Ошибка Малого разговора №2

«Заполнение анкеты»

Иногда, чтобы разговорить собеседника, мы начинаем задавать ему вопросы о личном, «по списку».

• Как муж?
• Как ребёнок?
• Как машина?
• Как дача?
• Куда поедешь?
• Что нового?
• Что хорошего?

Человек чувствует себя в положении интервьюируемого, который обязан дать отчёт о всех своих делах. Ему это становится скучно и малого разговора не получается.

Ошибка Малого разговора №3

Малый разговор вырождается в большой разговор

или «Начали за здравие, кончили за упокой»

Ну не умеют у нас некоторые люди не перевести разговор на «дела», с чего бы приятного он не начинался.

Одно из правил хорошего тона: в гостях не говорить о работе.

Эта ошибка - сводить малый разговор к большому особенно свойственна начальникам или тем, кто работой уже замордован так, что ни о чём другом говорить не может.

• Ты на той неделе в отпуск идёшь, я знаю, куда едешь?
• Как всегда, в Сочи.
• Так, а ты данные мне дашь по регионам, а то я в командировку еду, кто мне даст данные?

Ошибка Малого разговора №4

Разговор скатывается в негатив

• Пока ты был в отпуске нам туалеты отремонтировали, теперь там евроремонт Начинаете вы технику позитивной констатации того, что всё к лучшему).
• Сколько ж главный себе в карман положил, когда на ремонт деньги списывал? (радостно-ехидно говорит Ваш собеседник, далеко не идеальный коммуникативный партнёр, что ему прощается, ведь не он же применяет технику.)

Вместо того, чтобы отвести разговор от негатива, Вы подхватываете с жаром:

• Да они когда ещё нам обещали сплит-системы, все деньги разворовали, зато дочечка на юрфаке учится. За деньги.

Ну всё. Малый разговор скатился в типичный «русский негатив». Все отправляются пить корвалол и биться головой о бетонные стены.

Ошибка Малого разговора №5

«Пальцем в небо» или «Метил в ворону, а попал в корову»

Сообщая человеку новость о том, что в мире произошло что-то хорошее, не совершите бестактность.

Например, не стоит говорить девушке, которая безуспешно пытается забеременнеть, что «Маша родила-то!».

Сообщая хорошие новости о тех или иных людях, удостоверьтесь, что ваш собеседник не завидует этим людям, что они не его враги.

Вот основные ошибки тех, кто начинает практиковаться в ведении малых разговоров.

Ещё раз подчёркиваю (как делала это в предыдущем материале), малый разговор - техника благородная.

Ведь благодаря ему мы выясняем много об окружающих нас людях, чем создаём себе привычку не думать исключительно о себе.

Связи с общественностью как объект маркетинга в практической деятельности библиотек предполагают достаточно широкий выбор партнеров по социальному диалогу. Это связано с многообразием социальных функций современной библиотеки. Создать эффективный коммуникативный канал с потенциальным партнером, будь то представитель государственных служб, предприниматель или общественный деятель - задача, часто зависящая от умения библиоменеджера общаться с самыми разными по социальным характеристикам людьми (1).

Одного ясного представления о цели общения недостаточно для обеспечения эффективности маркетинговой коммуникации. Ключевая задача коммуникации состоит в адаптации партнеров друг к другу, видении точек пересечения интересов обеих сторон.

Наряду с коммуникацией, руководитель Центра социального управления, коммуникации и социально-проектных технологий Института социологии РАН Т.М. Дридзе выделяет псевдокоммуникацию и квазикоммуникацию, при которых создается иллюзорность общения, на самом деле не затрагивающего механизмы восприятия сказанного собеседником. Псевдокоммуникация возникает в случае передачи информации и неполучении адекватной реакции на нее. Квазикоммуникация характеризует ту ситуацию, когда стороны не только не обмениваются информацией, но и не стремятся это делать. В последнем случае невозможно говорить об инновационной политике муниципальной библиотеки в целом и создании системы социального партнерства (2).

Кроме коммуникативной функции, построение любого диалога включает в себя ряд равнозначных элементов , определяющих его глубину. Перечислим основные из них:

• информативная функция, несущая основную смысловую нагрузку общения;
• регулятивная или управляющая, обеспечивающая соблюдение системы норм, правил, требований, которые партнеры предъявляют друг к другу в процессе общения;
• аксиологическая, определяющая ценности, при помощи которых человек оценивает себя, других, окружающую действительность и т. д.

Сложность реализации действенной деловой коммуникации, включающей все вышеперечисленные элементы, заключается в ее субъективности, зависимости от ряда личностных и социальных особенностей партнера по диалогу. К сожалению, далеко не всегда менеджер, представляющий интересы коллектива и пользователей библиотеки, обладает уровнем коммуникативной культуры, позволяющим построить эффективный диалог в рамках социального партнерства.

Почти треть библиотечных специалистов (27%), участвовавших в проведенном автором статьи анкетировании “Библиотека в системе социального партнерства” (3), указали “неумение руководства библиотеки выстроить систему внешних коммуникаций” в качестве фактора, мешающего успешному партнерскому взаимодействию.

Немаловажным обстоятельством, позволяющим не только эффективно участвовать, но и управлять ходом деловых переговоров, является наличие у менеджера следующих качеств руководителя :

• эмпатия - умение видеть ситуацию глазами партнеров, понимать ее так же, как они;
• доброжелательность - уважение, симпатия, умение принимать чужое мнение, даже не одобряя его, поддерживать других;
• аутентичность - умение сохранять свое “я” в контактах с другими людьми;
• конкретность - умение говорить о конкретных мнениях, действиях, возможностях коллектива, готовность однозначно отвечать на вопросы;
• инициативность - умение “идти вперед”, устанавливать контакты, способность браться за дело в ситуации, требующей активного вмешательства;
• непосредственность - умение говорить и действовать напрямую;
• открытость - готовность открывать другим мотивы своих действий, рефлексировать; уверенность в возможности установления прочных отношений с окружающими; искренность;
• участие - умение выражать свои планы и готовность принимать планы другого человека.

Возможность проявить данные привлекательные качества в процессе деловых переговоров, установления и поддержания контактов дает техника “малого разговора” (small-talk).

“Малый разговор” и его разновидности

Малый разговор - это беседа “ни о чем” на интересную и приятную для собеседников тему, чаще всего не связанную с темой “большого” разговора. Малые разговоры составляют значительную часть всех разговоров, в которых участвуют менеджеры (4). Цель данной коммуникативной техники - создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия или восстановить эмоциональное равновесие. Владение этой техникой и успешное ее использование свидетельствует о высочайшей коммуникативной компетентности говорящего.

Исследователи Стокгольмской школы экономики установили, что успешные деловые переговоры на 50−99% времени, отведенного на общение, состоят из бесед о том, в чем ваш собеседник считает себя компетентным, в чем он хочет быть компетентным или о том, в чем он уже действительно и бесспорно компетентен (5).

Оформление офиса, комнатные цветы или картины в нем, фотография семьи на рабочем столе, известные благотворительные акции бизнесмена, интервью с ним, опубликованное в СМИ, отзывы общих знакомых об учреждении, возглавляемом собеседником, могут стать отправной точкой диалога. Ваша задача на этом этапе - продемонстрировать собеседнику его же значимость, его достижения как руководителя, уважение, которого он добился в обществе, интерес к нему как к личности. Техника “малого разговора” достаточно разнообразна и дает возможность проявить творческие способности, интеллект и чувство юмора.

Чаще всего на практике применяется техника “позитивной констатации”, т. е.положительные высказывания о событиях в жизни партнера, о благоприятных событиях вообще, о переменах в конкретной ситуации к лучшему, о достижениях партнера, его коллектива, о положительных событиях в жизни людей, не участвующих в разговоре, но известных обоим собеседникам.

Пример 1

Недавно узнала, что Андрея Ивановича наградили премией губернатора!

С интересом смотрела репортаж о новом проекте вашей фирмы в новостях неделю назад.

Сотрудники вашего офиса всегда доброжелательны - это так редко встречается!

В городе появилось много цветников. Как хорошо, что теперь рядом с вашей школой альпийская горка!

К этой технике близка техника “информирования” − сообщение важной, интересной и приятной для собеседника информации.

Пример 2

Программа Skype позволяет уменьшить расходы на переговоры по телефонам в несколько раз.

Скоро в вашем районе открывают новую транспортную развязку.

Сроки литературного конкурса продлили по октябрь включительно.

Я узнала, что управление культуры организует экскурсионные поездки для детей наших сотрудников.

Центральная библиотека теперь будет работать до восьми часов вечера.

Гораздо реже применяется техника “цитирования” − ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби. Внимательное отношение к ранее сказанному или сделанному всегда приятно человеку, настраивает его на доброжелательное отношение к собеседнику, которому важно его мнение.

Пример 3

Помню, в прошлый раз Вы так интересно рассказывали о Лувре!

Запомнила разницу между проектом и программой после Вашего объяснения.

Процитируйте, пожалуйста, еще раз высказывание Карнеги о дружбе!

Самой известной и самой сложной техникой “малого разговора” является “комплимент” − искренняя похвала собеседнику, имеющая под собой почву реального факта, но позволяющая партнеру по диалогу “додумать”. Если ваш комплимент не искренен, преувеличивает достижение, не соответствует действительности, не ясен по содержанию, то он легко может стать грубой лестью, фразой неприятной собеседнику.

Пример 4

Стоит посмотреть на Вашу улыбку - и настроение улучшается!

Как Вам удается так оперативно реагировать на распоряжения? Я столько раз пробовала - и ничего не получилось.

Ваши статьи всегда поражают четкой аргументацией.

Такой рабочий кабинет может быть только у человека с хорошим вкусом.

После знакомства с Вами я понимаю, почему Вашим мнением так дорожат окружающие.

Правила “малого разговора”

Все техники объединяет несколько общих правил построения “малого разговора”.

Правило 1 . “Малый разговор” начинается задолго до его реализации в непосредственном контакте. Новостные интернет-странички, личные блоги, пресса - это те источники, которые поставляют нам факты и темы для общения. Прежде чем начать деловое общение, узнайте больше о собеседнике, независимо от того, кто этот человек - пользователь библиотеки, коллега, руководитель, деловой партнер или представитель общественных организаций.

Правило 2. “Малый разговор” должен состояться в экспертной зоне собеседника, т. е. касаться той темы, которая для него наиболее важна и интересна. Экспертная зона может быть как личной (например, хобби, спорт), так и профессиональной.

Правило 3. “Малый разговор” должен быть актуальным, уместным. Первый шаг к успешному общению состоит в том, чтобы подстроиться под эмоциональное состояние собеседника. Не стоит стесняться предложить перенести встречу, если видите, что собеседник занят, расстроен или плохо себя чувствует, продемонстрировав при этом ваше сочувствие.

Правило 4. “Малый разговор” не терпит категоричности, безапелляционных заявлений. Уместней начать с выражения своих чувств (“Мне показалось…”, “Я чувствую…”) или с вопроса собеседнику, позволяющему ему проявить компетентность в вопросе (“Как Вы считаете…”, “Может быть, Вы дадите свои рекомендации…” и т. д.).

Последние исследования в области менеджмента убедительно доказывают, что успех на работе зависит в большей степени не от формально-логического интеллекта, а от совокупности личностных качеств и навыков-так называемого эмоционального интеллекта (6) , одной из составляющих которого является владение техникой “малого разговора”.

(1) Социологическиеисследования в библиотеках: практ. пособие / И.Г. Васильев и др. // СПб: Профессия, 2001 - С.19.

2 Массовая коммуникация в формировании современного социокультурного пространства: (По материалам “круглого стола”) // Социол. исслед. - 2000. - № 7. - С. 73-83.

(3) В анкетировании приняли участие 112 ведущих специалистов муниципальных библиотек г. Белгорода и Белгородской области разного возрастного и образовательного уровня (исключая директоров библиотек).

(4) Cидopeнкo Е.В. Техники малого разговора. Адрес в сети Интернет: http:// www.elitarium.ru/ 2010/06/21/ tekhniki_malogo_ razgovora.html

(5) Там же.

(6) Cидopeнкo Е.В. Техники малого разговора. Адрес в сети Интернет: http://www.elitarium.ru/ 2010/06/21/ tekhniki_malogo_razgovora .html