Что нужно сделать чтобы тебя услышали. Как говорить, чтобы вас слушали? Четкое определение временных и пространственных границ

Общение для каждого человека – это настолько привычное занятие, что задумываться о том, правильно ли мы разговариваем, часто даже в голову не приходит. Мы общаемся дома и на работе, на улице и в учреждениях, всюду, где происходит контакт с другими людьми.

Казалось бы, для взрослого человека тут нет проблем, но, увы, мы часто обнаруживаем, что собеседники нас не поняли, ведь мы говорили совсем другое. А иногда случается, что нас словно не услышали. Если с вами случаются такие вещи, то стоит задуматься о том, как же вы разговариваете. Тем более, это важно для тех, у кого работа состоит именно в общении с людьми, в доходчивом объяснении собственной позиции или привлечении клиента.

Если вы хотите, чтобы ваши слова всегда доходили до собеседника, чтобы вас понимали правильно и реагировали на ваши слова адекватно, то нужно прислушаться к рекомендациям специалистом и поработать над собой, своей манерой разговора и даже словарным запасом. И, самое главное, в любом разговоре необходимо учитывать психологические особенности человеческого восприятия.

Знаете ли вы, что, оказывается...

* человек обычно высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а те, кто его слушают, воспринимают лишь 70% информации, понимают - 60%, а в памяти же у них остается всего от 10 до 25% сказанного

* смысл фраз, составленных более чем из 13 слов, человеческое сознание не воспринимает

* речь понятна слушателям только в том случае, если человек говорит со скоростью, не превышающей 2,5 слова в секунду

* собеседник перестает вслушиваться в фразу, произносимую без паузы дольше 5-6 секунд

* активность восприятия в огромной степени зависит от того, может ли услышанная человеком информация разбередить в его памяти личные воспоминания

* известию, полученному первым, гораздо больше доверяют, чем услышанному в дальнейшем

* люди лучше запоминают первую и последнюю часть информации, а вот среднюю часто забывают

* наше внимание может задерживаться на определенной теме не более чем на 6 минут, по истечении этого срока человеку необходимо на что-то отвлечься, иначе полученная информация не будет усвоена им полностью

* резкий переход от дружелюбной интонации к немотивированной враждебности вызывает у слушателя оцепенение, страх и даже эмоциональный шок, и ни о каком понимании тут уже и речи быть не может!

Все эти принципы восприятия действуют, естественно, и в семейных отношениях тоже, хотя привычка к манере разговора близкого человека насколько улучшает понимание. Но случается и наоборот! В семье, в которой жена привыкла разговаривать на повышенных тонах менторским голосом, зачастую муж просто отключается после пары раз, а дальше он просто ее не слышит. Так что, если вы хотите донести до сознания мужа важные для вас вещи, готовясь к серьезному разговору, примите во внимание особенности человеческой психики.

Женщины жалуются на молчунов-мужчин, от которых иногда невозможно слова добиться. И не случайно им нравятся красноречивые мужчины. И вот недавно опубликованные интересные факты. Ученые обнаружили, что в организмах представителей сильного пола, одаренных способностью образно и изысканно говорить, обычно весьма высок уровень мужского гормона тестостерона.

Так что распространенное мнение о том, что чем лучше мужчина изъясняется, тем интереснее он в постели, наконец-то получило научное подтверждение. Если вы рассматриваете вашего знакомого в качестве потенциального мужа, благодаря этим исследованиям, вы уже в процессе общения сможете узнать о нем важные для вас вещи.

Павел Александрович Вышегородцев. Он горожанин, родился в Красноуфимске. Так вышло, что, когда ему было четыре года, их семья переехала в Сажино Артинского района. Здесь прошли его детство и юношеские годы. Отсюда поступил в наш, тогда еще, совхоз-техникум. Есть люди, которые притягивают к себе хороших людей. Вот Павел Александрович из таких. Сначала ему повезло, когда он начал свою трудовую биографию в совхозе «Криулинский», которым руководил Петр Ефимович Голенищев.

Как сейчас говорят, Петр Ефимович из хозяйственников и политиков «тяжеловесов». Он знал каждого работника по имени-отчеству. Но умел был жестким и принципиальным. У него было чему поучиться, - рассказывает Павел Александрович. У него в Криулино были замечательные учителя-руководители: Валентин Михайлович Захаров, Виктор Сергеевич Зотов. Потом его пригласил на работу в сферу ЖКХ Сергей Константинович Багаев. «Энергосервис» только вставал на ноги. Тогда в селах, деревнях в домах, социальных объектах было холодно, с водой тоже часто бывали проблемы. Все это ремонтировали, латали … Входили в областные программы, оптимизировали сети, и вот сегодня предприятие работает без серьезных аварий. Тепло, вода – сельчанам гарантированы без перебоев. Теперь в «Энергосервисе» работают два депутата районной думы: директор - Андрей Викторович Мерзляков и главный энергетик - Павел Алесандрович Вышегородцев.

Первый раз, когда пошел кандидатом в депутаты, не думал, что выиграю у Виталия Риммовича Ихъяева. Потом он стал начальником территориального отдела. С ним я тесно сотрудничал в работе совета села. Сейчас не всегда нахожу поддержку у начальника территориального отдела: По корту, установке на новогодние праздники елки для криулинцев... А жаль!

- В какой комиссии вы работаете?

В думе пошел в бюджетную комиссию. Серьезная работа предстояла. На меня обрушился вал цифр, кодов, подразделов. Пришлось много учиться, разбираться в бюджетном процессе. Понял, что бюджет - не догма, и передвижки, и поступления из области – все на пользу. Во втором созыве меня избрали председателем бюджетной комиссии. Никогда на заседаниях комиссии не молчим, вопросов задаем много, пока не убедимся в верности решения, не примем его. И, конечно, учитываю такой принцип, как коллегиальность. Наверное, поэтому, когда Павел Александрович на думе представляет мнение комиссии уверенно, тихо, вопросов у депутатов почти не возникает, доверяешь этому мнению. - Мне еще Зотов говорил, хочешь, чтобы тебя услышали, говори тихо, - на мою реплику, что он негромко говорит на заседаниях, заметил Павел Александрович.

- А потом вас выбрали почти единогласно председателем думы.

Это было неожиданно для меня. И работы прибавилось. Приходится много ездить в командировки, представлять наш Красноуфимский округ, у нас председатель думы на неосвобожденной основе. Спасибо, много помогает и глава Олег Викторович Ряписов. У меня на стене на работе висит календарь, и почти каждый день – обведен, кроме основной работы – заседания, мероприятия. У нас в Криулино сдал свои полномочия другой депутат Сергей Чернецов, ко мне обращаются избиратели и с его округа. Приходят на работу, домой… В думе работает сплоченный коллектив единомышленников, почти все шли кандидатами от партии «Единая Россия».

- Как изменилась жизнь сельчан?

Жить, как ни крути, стали лучше. Тот факт, что сельчане не стали выращивать картофель гектарами, держать скот, как раньше, разве не говорит об этом. Не стали горбатиться, как наши родители. С одной стороны - хорошо, другой – губим сельское хозяйство. Детский сад новый, дом культуры в Криулино построили … Помню, в первые годы моего депутатства мы боролись с несанкционированными свалками, а сейчас в селе – мусорные баки стоят, чисто стало. Но сколько проблем поднимают на сельских сходах, главное, их услышать. Это и дороги, и освещение… Жители улиц Механизаторов, Советской, Березовой обратились ко мне с просьбой поставить остановочный комплекс на отвороте на Банное. Планируют закольцевать маршрут Криулино – Банное, но когда это будет, а пока мамочкам с детьми приходится по грязной дороге в детский сад ходить. Этот вопрос надо в первую очередь решать.

- Чьи интересы на думе отстаиваете больше: своих избирателей, или сферы ЖКХ?

Есть такое слово - лоббирование. Так вот я лоббирую интересы и своего родного предприятия, и своих избирателей.

- Какие наказы вам давали, что сделано?

То, что мы делаем все вместе с администрацией, думой – это я приписывать себе не буду. Конкретно, ко мне обращались по поводу торговли спиртным в киоске на остановочном комплексе. Я обращался во все инстанции вплоть до Президента, и тут закон вышел о запрете в киосках торговать спиртным. Было, что мне приходилось тракториста из трактора вытаскивать, когда он пытался выкорчевать в зеленой зоне деревья. Жители тогда обратились ко мне, что на повороте на Калиновку хотят вышку сотовой связи поставить, пришлось самому действовать. Теперь вышка стоит в центре села.

- Как вы считаете, легко быть депутатом?

Нет, нелегко. Столько времени отрываешь от семьи, У меня внучки, хочется им дать больше внимания, не удается. Это - общественная работа, она не оплачивается, как думают некоторые, когда подают документы в кандидаты в депутаты.

- 21 апреля –день местного самоуправления. Какие его формы действуют на нашей территории?

Это сельские сходы. Активные сельчане всегда донесут до своего депутата те проблемы, которые волнует сообщество. А мы уже на своем уровне представительной власти решаем их. Сейчас в области по инициативе свердловских депутатов Госдумы создано Свердловское региональное объединение «Депутатская вертикаль», оно позволит обеспечить оперативное взаимодействие депутатов всех уровней и повысить эффективность общей работы по продвижению интересов Свердловской области, повышению качества жизни уральцев. Я уже был на двух заседаниях этой организации, поднимали вопросы по 44 Федеральному Закону, о закупках, в него необходимо вносить изменения, иначе в такой тупик зайдем, если соблюдать все процедуры. «Энергосерису» это может помешать в установленные сроки проводить ремонтные работы. Рассматривали проблему по бездомным животным, по насилию против медицинских работников. И везде надо соблюдать интересы всех групп. Жду, когда на «вертикале» дойдем до обсуждения проблем ЖКХ. Как сказал губернатор, формат «Депутатской вертикали» позволит нам не только сформировать эффективную систему коммуникаций между депутатами представительных органов всех уровней, но и включить в эту работу исполнительные органы власти.

- А свободное время для отдыха есть?

Урывками. С женой ходим на концерты, спектакли. Сейчас в город приезжают артисты с гастролями, отдыхаем душой. Дома – сад-огород. Сделал перед домом детскую площадку. У меня крепкий тыл, жена - моя первая помощница.

- На следующие выборы идете?

Нет. Депутатом быть нелегко, времени работа забирает много, поэтому решил – хватит, надо заняться семьей, внучками. Жаль, что такой человек уходит из депутатского корпуса. Но он за девять лет отдал много сил и энергии этой непростой общественной работе, оправдав доверие избирателей.

Наталья АЛЕШИНА.

Текущая страница: 1 (всего у книги 16 страниц) [доступный отрывок для чтения: 4 страниц]

Шрифт:

100% +

Майк Клейтон
Как говорить, чтобы вас слушали

Переводчик – Мария Чомахидзе-Доронина

Редактор – Анна Амелина

Корректор – Анна Амелина

Макет и верстка – Александр Былов

Дизайн обложки – Студия Артемия Лебедева, арт-директор Артемий Лебедев, иллюстратор Антон Бугаев, верстальщик Ярослав Бондаренко

Данный перевод книги «HOW TO SPEAK SO PEOPLE LISTEN», первое издание, печатается с разрешения Pearson Education Limited.

© Pearson Education Limited, 2013

© Студия Арт. Лебедева, дизайн обложки, 2015

Все права защищены.

* * *

Посвящается Эйду – мудрому другу, который всегда говорил так, что люди слушали

Предисловие к русскому изданию

Одна из моих дочерей, которой сейчас почти полтора года, постепенно начинает говорить. Каждый день в ее арсенале появляется одно-два новых слова. Слушаем ли мы ее? Конечно. Даже в нечленораздельных звуках мы стараемся распознать смысл. Правда, мы порой принимаем желаемое за действительное – за слово бессмысленный звук. Такое внимание со стороны родителей понятно и объяснимо. Но будут ли ее спустя годы так же внимательно слушать посторонние люди? Конечно, нет. Точнее, не будут, если только она не станет блестящим рассказчиком, квалифицированным оратором. Если она не овладеет приемами привлечения и удержания внимания, основанными на психологических законах восприятия информации.

Политик и телеведущий, менеджер и продавец, священник и преподаватель – вот только небольшая часть профессий, в которых ничего не значат любые навыки, если среди них нет навыка говорить так, чтобы тебя слушали. Вспомните лекции, после которых ничего не остается в голове. Вспомните выступления политиков, суть которых невозможно уловить. Но кроме профессиональной роли у нас есть роли социальные. Вспомните родителей, которые никак не могли найти с вами общий язык. Посмотрите на детей, которые не могут достучаться до родителей. Тысячи и тысячи семей распадаются или живут в постоянном страдании лишь оттого, что не в состоянии построить коммуникацию.

Майк Клейтон взялся за тему, если не самую важную, то одну из важнейших. Человек – единственное существо на Земле, которое использует для воздействия на других существ речь. И не только на других – человек способен и к самовнушению. Речь формировалась очень долго, но мастерство рассказчика, оратора, проповедника было доступно лишь подавляющему меньшинству во все времена. И это меньшинство во все времена получало больше шансов на власть и успех. Таким образом, Майк Клейтон мог бы назвать свою книгу «Как говорить, чтобы добиться успеха». Успеха в бизнесе и политике, успеха финансового и творческого, успеха в любви и воспитании детей.

Мне довелось четверть века изучать тему инструментов повышения эффективности коммуникации. Разумеется, мне пришлось прочитать сотни книг и статей по этой проблеме. К сожалению, авторы многих из них, как ни парадоксально, сами не научились владеть словом, и чтение давалось с трудном. Книгу Майка Клейтона вам будет читать легко. Точные определения, яркие метафоры, уместная ирония, легкий слог. Автор, несомненно, сам владеет теми секретами, которыми делится с читателем. Но самое главное – автор убедителен. Уже с первых страниц он заражает своими идеями и побуждает двигаться дальше.

Радислав Гандапас

бизнес-тренер

Структура книги

Свою книгу я разделил на четыре части. В первой части «Говорим и слушаем» (главы 1 и 2) мы поразмышляем об устной речи вообще и поговорим о том, как мы слушаем и, следовательно, какие задачи следует ставить перед собой, если вы хотите, чтобы люди вас слушали.

Вторую часть я назвал «Четыре ступени». В нее вошли главы 3–6, посвященные соответственно вопросам:

3 – как найти тему для разговора;

4 – как привлечь внимание, когда вы готовы говорить;

5 – как донести свою мысль увлекательно и убедительно;

6 – как добиться эффективных результатов, учитывая психологию запоминания, влияния и убеждения.

Главы 7 – 10 образуют третью часть, которую я назвал «Четыре ситуации». Здесь я дам вам советы относительно того, как говорить, используя знания, полученные из предыдущих глав, чтобы люди слушали вас в различных ситуациях:

7 – в беседе, особенно когда вы преследуете определенную цель;

8 – в тяжелых разговорах, когда эмоции зашкаливают и ставки высоки;

9 – на собраниях – официальных и неформальных;

10 – на публичных выступлениях – перед большой и маленькой аудиториями.

Четвёртая часть «Финальный аккорд» (глава 11) – это краткое резюме книги в двадцати пяти небольших разделах.

Часть 1

Глава 1
Размышляя об устной речи

Устная речь и умение общаться, используя ее, – удивительные достижения коммуникационной культуры, которые отличают людей от животных. Однако часто мы говорим, но люди не слушают нас, так что в этой главе мы обозначим препятствия, которые мешают общаться, а также принципы успешного общения.

Часто ли вы говорите в течение дня?

Сотни, тысячу раз?

И каждый раз вы надеетесь, что люди обратят на вас внимание, что они услышат вас. Потому что вы хотите убедить, повлиять, донести свою мысль или рассказать что-то. Но ничего не получится, если люди не услышат вас.

Умение говорить так, чтобы люди слушали, – жизненно необходимый деловой навык на всех этапах вашей карьеры. К тому же этот навык пригодится и дома, в общении с друзьями, в социальной жизни. Общение – вероятно, важнейшая часть человеческой жизни. Без общения нам становится грустно, мы злимся или впадаем в депрессию. Однако, как правило, мы принимаем общение как должное. Я говорю, а люди слушают.

Но ведь нередко вы, делясь интересными, на ваш взгляд, идеями на собраниях, видите, что никто не обращает внимания на то, что вы говорите. И вот вы сидите и думаете: «Почему же никто не услышал меня?». Вы знаете, что ваша мысль действительно важная и умная, но ее не восприняли.

Или, например, вам нужно провести презентацию. Вы хорошо подготовились, охватили все темы и вопросы, но через несколько минут после начала выступления вы поняли, что слушатели отвлеклись. В середине презентации вы отчаянно пытаетесь зацепить их внимание, но не знаете как, и поэтому к концу выступления вы измучились настолько, что радуетесь, когда наконец этот ужас закончился. Далее следуют вялые хлопки – даже не аплодисменты, и никаких вопросов.

А на встрече с потенциальным клиентом в отделе продаж бывает и того хуже – как будто ни одно ваше слово не имеет никакого смысла для него. Он упрямо возвращается к одному и тому же вопросу, и к концу встречи у вас не остается сомнений, что он купит менее качественный продукт по завышенной цене у вашего конкурента.

В чем же дело?

Скорее всего, идея не ваша и тема презентации не ваша, а предлагаемый покупателю продукт вам совершенно не интересен. Вероятно, вы говорили, а люди просто не слушали вас.

Для того и нужна моя книга – показать вам, как говорить, чтобы люди слушали, будь то выступление перед большой аудиторией на конференции или непринужденный разговор с коллегой. Моя цель – помочь вам формулировать свои мысли эффективно, убедительно и увлекательно.

В этой книге я даю много советов и предлагаю много методов, стратегий и техник, планов и подсказок, которые помогут вам говорить так, чтобы люди обратили на вас внимание и действительно услышали то, что вы хотите сказать.

И это еще не всё: если вы последуете моим советам, люди будут не просто слушать – они поймут вас, вы сможете их убедить и побудить к действиям.

Устная речь оказывает огромное влияние на развитие человечества: она может вдохновить на великие дела и подтолкнуть к ужасающим злодеяниям. Устная речь может укрепить самосознание нации, изменить восприятие жизни целого поколения и внедрить неизгладимые образы.

На физическом уровне утрата способности эффективно говорить – то есть потеря голоса – может вызвать чувство беспомощности и никчемности в мире, где нам постоянно приходится общаться. Любой человек, утративший способность эффективно общаться, либо временно, либо навсегда, знаком с чувством разочарования, к которому приводят все попытки докричаться до мира, выстроенного вокруг принципа эффективного устного общения.

Физическая неспособность говорить – лишь одно из препятствий к эффективному общению; существует множество других.

Вам есть что сказать?

Идеи

Во-первых, чтобы вызвать интерес, ваши идеи должны быть новыми, или вы должны предложить новый метод восприятия идей либо более эффективный способ их формулировки.

Сомнения

Если вы сомневаетесь в том, что хотите сказать, во всех ваших словах люди услышат только одно – неуверенность. Рассматривая сложный вопрос, нужно рассказать о его тонкостях и «подводных камнях»; но если вы в своей речи проявите нетвердость убеждений, это резко снизит эффективность ваших слов.

Как овладеть вниманием людей

Восприятие

Что слышат люди? Они обращают на вас внимание и прислушиваются к вашим словам? Если да, то слышат ли они именно то, что вы хотите сказать, улавливают ли они вашу мысль, готовы ли они подумать об этом и перейти к действиям?

Как эффективно сформулировать мысль

Культура

Каждый из нас привносит в свою речь что-то из своей субкультуры. Иногда некоторые элементы этой субкультуры чужды нашим слушателям и могут создать дополнительные препятствия для общения.

Язык

Даже у людей, говорящих на одном языке, есть лингвистические различия – например, региональный акцент или диалекты. Разные слои общества выражаются по-разному, мужчины и женщины тоже используют разные слова и обороты речи, этнические группы стараются сохранить свои диалекты, а молодежь вносит свои правила. Кроме того, у каждого из нас есть свой личный стиль общения.

Значение

Смысл, который мы извлекаем из услышанного, редко в точности соответствует тому, что хотел сказать человек. Мы фильтруем услышанное в соответствии со своим опытом, предрассудками, убеждениями, ценностями и штампами и создаем свою собственную интерпретацию. Так что, даже когда мы слышим всё, что говорит человек, именно так, как он это говорит, мы не можем понять всё, что он хотел сказать, именно так, как это подразумевалось.

Как добиться нужного воздействия и результатов

Эмоции

Ваши эмоции влияют на речь, и если вы умеете контролировать их, то они оказывают на слушателей нужное воздействие, а в противном случае, выдавая ваше моральное состояние – страх, враждебность, предубеждение или неуместную сентиментальность, разрушают доверие к вам.

Технологии

Когда речь передается с использованием коммуникационных технологий, ее потенциальное воздействие (как положительное, так и отрицательное) возрастает с огромной силой. Значительная часть современной устной культуры распространяется с помощью аудиозаписи и трансляции, а это говорит о том, что технологии стали важной частью многих выступлений.

Психология

Чтобы стать успешным оратором, нужно понимать психологию людей – как они слушают и воспринимают то, что вы говорите. Эти знания могут значительно развить вашу способность оказывать влияние и убеждать, заставлять запомнить сказанное и побуждать к действиям. Без этих знаний ваши слова просто утонут в пустоте.

Удивительно, что мы вообще способны общаться, так как у каждого при общении выявляются свои привычки и особенности… Многие из них размывают или искажают смысл сказанного. К сожалению, нелегко избавиться от вредных привычек, так что эта книга посвящена приобретению новых привычек, с помощью которых вы можете «переделать» старые.

Научные данные: Привычки

Привычки отражают повторяющиеся схемы мозговой активности в определенных областях мозга – как правило, в базальных ядрах. Каждый раз, когда привычное действие повторяется, эти схемы закрепляются; более того, «центр удовольствий» мозга дает нам в этом случае чувство благополучия.

Привычки не только усиливаются со временем, но и закрепляются настолько, что избавиться от них крайне сложно. Это утомительно, так как префронтальная кора головного мозга, где происходит планирование новых действий, требует дополнительной энергии. Более того, когда мы делаем что-то новое, миндалевидная железа вырабатывает чувство страха, призывает отказаться от каких-либо изменений.

Однако есть и хорошие новости. Базальные ядра можно перепрограммировать, чтобы закрепить новые привычки. Этот процесс делится на два этапа.

Этап 1. Внимание

Обратите внимание на события, которые подталкивают к привычному поведению. Теперь сосредоточьтесь на новых мыслях и новом поведении, которым вы хотите заменить привычное.

Этап 2. Повторение

Измените свое поведение и обратите внимание на то, что вы сделали. Возможно, вам не удалось полностью преодолеть привычку, но важно зафиксировать в голове успех, каким бы маленьким он ни был, вместо того чтобы зацикливаться на неудачах. Повторите процесс, и постепенно новые привычки вытеснят старые.

Первый этап облегчает процесс. Вместо того чтобы преодолевать старые привычки, вы сначала концентрируетесь на новом типе поведения, а это не так сложно. Новая привычка не вызывает никакого страха – имеется в виду умение обращать внимание на ваше поведение. Второй этап – это реальные действия, которые приводят к успеху. Повторение позволяет изменить не только ваши привычки, но и впечатление, которое вы производите на других, и, возможно, даже вашу личность.

Успешное общение строится вокруг умения контролировать ситуацию. Это можно представить в виде четырехшагового процесса:

Рис. 1. Общение и ответная реакция

Как показано на рисунке, первый шаг – решить, что вы хотите сказать: что вы хотите донести до меня, что я в результате должен понять или сделать. Потом вы говорите, формулируя свои мысли максимально эффективно, учитывая ваши знания обо мне, мои культурные особенности и особенности моего языка.

Если вы остановитесь на этом, возможность удержать мое внимание и повлиять на меня будет зависеть, в общем-то, от случая. Возьмите ситуацию в свои руки и обратите внимание на мою реакцию. Я понял вас? Что я делаю? Как я реагирую? Всё, что вы замечаете, – это информация, которая поможет отшлифовать ваши навыки устных коммуникаций и оптимизировать их под мои потребности.

Теперь попробуйте снова. Если моя реакция отличается от того, к чему вы стремились, попробуйте выразить свою мысль по-другому. Как часто бывает в жизни, правильное восприятие и гибкий подход – ключевые факторы успеха.

Эта книга посвящена успешному общению лицом к лицу. Для этого вам придется овладеть многими навыками, и устная речь – один из них. А умение говорить так, чтобы люди слушали вас, опирается на все эти навыки, так что человек, который стремится быть услышанным, должен еще уметь:

слушать (золотое умение)¹ 1
¹ Для глухих умение слушать, молчать и говорить заменяется на умение видеть, молчать и жестикулировать. Язык жестов глухонемых – такая же речь, как и устная, с точки зрения передачи информации, идей и эмоций. К сожалению, я не владею этой темой, так что посвящаю данную книгу именно устной речи. «Если человек не способен говорить, он должен хранить молчание». Людвиг Витгенштейн

молчать¹ ;

воздействовать на мышление;

задавать вопросы;

выбирать позу;

следить за своей жестикуляцией;

понимать язык жестов;

замечать детали;

следить за интонацией и выражением лица, чтобы не допустить неверной интерпретации своих идей;

вести устную беседу¹ .

Глава 2. Приступим

Эта книга об устной речи, то есть об умении сообщать свои идеи, мысли и чувства другим людям с помощью слов. Но что означает «сообщать»? В этой главе мы поговорим о том, что умение говорить так, чтобы люди слушали, – это только начало, нужно еще, чтобы они поняли вас, согласились с вами, запомнили сказанное и действовали. Итак, что же этому мешает? Я также расскажу о ментальных фильтрах, которые преобразуют то, что я говорю, в то, что вы слышите.

Моя цель – помочь вам говорить эффективно. Говорить так, чтобы люди слушали, – лишь первый шаг. Мне бы хотелось, чтобы вы научились говорить увлекательно, убедительно и авторитетно. Эти три принципа помогут вам овладеть шестью уровнями воздействия устной речи.

Уровень 1. Как говорить, чтобы люди слушали.

Уровень 2. Как говорить, чтобы люди поняли.

Уровень 3. Как говорить, чтобы люди поняли то, что вы хотели донести до них.

Уровень 4. Как говорить, чтобы люди согласились с вами.

Уровень 5. Как говорить, чтобы люди запомнили то, что вам хотелось бы.

Уровень 6. Как говорить, чтобы люди думали или делали то, что вы хотите.

Рис. 2. Шесть уровней воздействия устной речи

Первый уровень предполагает умение говорить увлекательно и энергично, чтобы людям хотелось слушать и чтобы они продолжали слушать, а второй уровень предполагает умение формулировать информацию так, чтобы она легко усваивалась.

Уровни три и четыре требуют дополнительных умений: умений объяснять свои мысли четко и понятно и аргументировать их должным образом. Чтобы достичь пятого и шестого уровней, придется научиться говорить авторитетно, используя психологические и эмоциональные факторы, чтобы повлиять на мышление и поведение аудитории.

Я мог бы облегчить себе задачу и ограничиться в этой книге только первым уровнем. Как вы понимаете, все мы умеем говорить так, чтобы люди слушали. Мы любим разговаривать, и для нас естественно рассказывать что-то и слушать друг друга. На автобусной остановке, у походного костра, устроившись перед экраном телевизора, мы проводим много времени, слушая других. Если вы можете что-то рассказать, скорее всего, вас выслушают.

Как правило, умение рассказывать истории недооценивается в бизнес-контексте.

История (рассказ, повествование) – это представление о мире. Она креативна, потому что преобразует и видоизменяет фактический опыт, чтобы представить его по-новому. Она познавательна, потому что формулирует универсальные истины или правила. И она проще, чем реальный мир, в котором мы все живем, так как информация, содержащаяся в ней, отфильтрована – какие-то факты освещены, а какие-то остались за бортом.

Истории позволяют нам представить определенную точку зрения, направить внимание аудитории и помочь ей найти личностную связь с темой.

Рассказывая историю, вы ассимилируете огромное количество информации о мире, осмысляете ее с помощью своих методов мышления, и в итоге в виде истории формулируется ваше восприятие мира. История – это не реальность: это преобразованный, иногда искривленный, утрированный фрагмент реального мира, где пробелы в вашем опыте заполняются вашей мудростью и догадками. Именно за это люди и любят истории.

Ваши методы мышления создают «ментальные фильтры». Их действие – это процессы, с помощью которых мозг обрабатывает текущий опыт с точки зрения прошлого опыта, уже сформировавшихся ценностей, убеждений и предрассудков и создает определенное видение мира. Мозг выбирает, на чем сосредоточиться, отметая огромное количество информации, которую считает неактуальной. Он интерпретирует и искажает ваш опыт, стараясь вместить его в привычные шаблоны, а если это не удается, он пытается обобщить ваш опыт и создать новый шаблон, чтобы интерпретировать будущие события. Самые лучшие истории представляют собой обобщенный опыт – мастерски отобранный, осмысленный и измененный, чтобы сформулировать важные мысли и правила, из которых можно извлечь ценный урок. Худшие истории тоже искажают реальные факты, однако подталкивают при этом к неверному выбору.

Пример

Ирена сотрудничала с Nurdle Trading десять лет назад. В то время бонусная схема Nurdle побуждала многих торговых агентов компании обещать высокий уровень обслуживания и качества товаров, что на самом деле не соответствовало действительности. За последние пять лет новое руководство изменило всю культуру компании и усовершенствовало товарное предложение. Однако когда Ирена прочитала отчет своей команды о выборе поставщиков после анализа конкурентных предложений, она не согласилась, что Nurdle – лучший выбор, несмотря на результаты независимой проверки и блестящие отзывы. Ей казалось, что эта оценка не отражала реальной ситуации, и она не доверяла никому из Nurdle.

В этом примере ментальные фильтры Ирены возникли в результате ее личного опыта, который оказал на нее сильнейшее воздействие. Формирование фильтров может также зависеть от вашего воспитания и отношения окружающих людей, общественных и культурных традиций, ваших ценностей и веры, образования и подготовки и, конечно, от ваших личностных качеств.

Кстати, наши фильтры меняются каждый день и даже чаще – в зависимости от перепадов настроения. Успех может внушить вам оптимизм, а неудача заставит бояться малейшего риска.

Рис. 3. Как мы рассказываем истории

Если вы рассказываете мне историю – увлекательную историю, я послушаю вас. Но, пока я слушаю вашу историю, мои собственные ментальные фильтры не бездействуют – они искажают, отфильтровывают и обобщают то, что я слышу. Мое понимание ваших мыслей зависит от истории, которую я создаю в своей голове, а не от той истории, которую рассказываете вы. Умение говорить на третьем уровне – так, чтобы я понял вашу историю, означает умение так формулировать свои мысли, чтобы история, которая сформируется в моей голове, практически ничем не отличалась от вашей истории.

Пример

Фил – талантливый менеджер, недавно получивший повышение, однако ему все еще не хватает уверенности для выполнения новых обязанностей. Когда его босс Карло предлагает Филу пройти продвинутый курс менеджерских навыков, Фил думает, что Карло сомневается в его компетентности. На самом деле Карло нравилось, как Фил работает, просто он решил, что дополнительный тренинг лишь укрепит уверенность Фила.

Рис. 4. Как мы говорим и слушаем

Перед вами, как перед рассказчиком, стоит сложнейшая задача. Для полноценного общения вы должны увлечь меня интересной, захватывающей историей. Вы должны помочь мне понять, что вы говорите и что вы имеете в виду, четко и убедительно аргументируя свою речь.

А если вы хотите говорить на уровнях 5 и 6, нужно говорить авторитетно, чтобы повлиять на мои мысли, убеждения и действия.

Успех в жизни каждого из нас часто продиктован умением вести разговор: слушать и говорить. Если умением слушать могут похвастать самые старательные из нас, то с умением говорить часто намного сложнее. Как говорить так, чтобы тебя слушали и слышали?

Ларри Кинг, знаменитый американский телеведущий, хорошо знает, как жонглировать своим голосом и вниманием слушателей. Он уверен, что начать разговор и правильно поддерживать беседу легко научиться. Ларри советует для начала просто запомнить 13 важных правил.

1. Говорить - это такой же процесс, как вождение машины или игра в гольф - ему надо учиться. Постоянство практики творит чудеса .

2 . Если есть сомнения, лучше помолчать. Пусть это вызвет подозрения в глупости, но это лучше, чем рассеять сразу все сомнения на этот счет.

3. Разговаривайте вслух сами с собой . Используйте для этого любую возможность. Таким образом вы тренируете не только голос, но и интонацию, темпоритм. Ларри признается, что часто ни с того, ни с сего может произнести какую-то подводку к передаче или просто реплику. Эффект спонтанности тоже важен, так как научит реакции ответа.

6. Модные жаргонизмы, термины и прочий сленг сделают Вашу речь интересной на 5 минут, но потом собеседник устанет и просто откажеться делать усилия, чтобы Вас понимать. Помните об этом.

7. Чтобы добиться от собеседника окровенности и искренности надо самому быть откровенным и искренним.

8. Один из главных секретов - это умение задавать вопросы. Кинг признается, что он чрезвычайно любопытен, и постоянно задает вопросы, чем бы он не занимался. Самый любимый - "почему?"

9. Помните, что все, в первую очередь, простые люди. Это, значит, что не стоит стучать коленками от того, что перед вами титулованная/знаменитая персона.

11. Успешные люди умеют говорить. Это справедливо и в обратном направлении: умение говорить сделает вас успешным. Если вы успешны, то станете еще более популярны, научившись лучше говорить.

Мы объясняем, уговариваем, просим, но все впустую. И тогда, даже если мы подбадриваем себя - мол, подумаешь, обойдусь, - заноза в душе остается. Почему так болезненно это ощущение «неуслышанности»? В обыденном представлении дело в том, что нас не уважают, не понимают, отвергают, не хотят помочь… Но причина глубже.

«Когда нас слышат, то тем самым признают, мы получаем право на жизнь, - размышляет психоаналитический психотерапевт Мария Федорова. - То есть другой человек подтверждает, что мы есть, что наши чувства, желания важны, что мы вправе быть собой. И наоборот, если нас не слышат, мы как будто не существуем».

Это горькое чувство многие испытывают еще в детстве. Увы, родители часто игнорируют чувства ребенка. Ту же горечь мы чувствуем и во взрослых отношениях, когда один из нас не слышит другого. «Получается, что только он может быть правым, только он может говорить, только у него есть желания и планы, - замечает психотерапевт. - Как будто если он услышит второго, то признает, что правда не на его стороне».

На самом деле услышать другого не обязательно означает согласиться с ним, отказаться от своей позиции. У каждого из нас может быть своя правда! И они могут (мирно) сосуществовать. Так, родственники Ирины поняли причины, побудившие ее переехать с детьми в другой город, хотя и не были довольны этим решением.

Я испытала облегчение, когда после полного неприятия нас услышали и поддержали

Если мы даем себе труд понять другого, наша жесткая позиция почти всегда смягчается. Нам становится легче договориться - как двум конфликтующим подчиненным другого нашего героя, Алексея. «Каждому из них казалось, будто второй ставит под сомнение его компетентность, - комментирует Мария Федорова. - Но стоило им представить себя на месте другого, как оказалось, что противоречия разрешимы».

А Марине пришлось бороться с отчужденностью, свойственной жителям мегаполиса. «Ей как новоселу сразу бросились в глаза проблемы, которые возникали постепенно, год за годом, так что ее соседи к ним уже привыкли. А привычное менять сложно», - отмечает психотерапевт. И добавляет: «Но ведь недаром, решив одну проблему, жители дома на этом не остановились, а продолжают обустраивать и украшать двор. Потому что, когда диалог все-таки возникает, это дает столько энергии!»

«Семья наконец приняла мой выбор»

Ирина, 37 лет, инструктор йоги

Два года назад на новогодние праздники я приехала к друзьям в Переславль-Залесский, и меня поразила тишина и сила, исходившая от этого места. А я очень устала от московской круговерти и понимала, что перестала слышать себя. Мне хотелось жить спокойно и осознанно. И я решилась: продала квартиру и построила дом в волшебном месте, на горке, откуда открывается потрясающий вид на Плещеево озеро и древний Никитский монастырь.

Отцы моих сына и дочки, бабушки и дедушки сначала встретили это в штыки: с ума сошла, все в Москву, а ты из Москвы, какое образование там получат дети?!! Я переживала: для меня важна гармония с близкими, я нуждалась в их благословении. Первыми сдались родители. Побывав в Переславле, они признали: ты права, детям будет лучше в маленьком городе, на свежем воздухе.

Постепенно смягчились и другие родственники, видя, что тут много возможностей: и хорошая гимна­зия, и детский клуб. Летом купание в озере, зимой катки и горки. Дольше всех сопротивлялась бабушка сына, но в конце концов сказала: я вижу, как он счастлив, наверное, вам там будет хорошо. Не могу описать, какое облегчение испытала, когда после полного неприятия нас услышали и поддержали.

«Я помог своим сотрудникам понять друг друга»

Алексей, 40 лет, ресторатор

Мне доверили управлять региональным рестораном. Скоро я заметил сильное напряжение между сотрудниками кухни и зала. От сбоев в работе страдали и гости. Утром попросил задержаться шеф-повара и менеджера и поинтересовался: что происходит?

Они быстро перешли на личности, но я уловил суть конфликта. Гости иногда просили что-то добавить или убрать из конкретных блюд, официант не мог отказать постоянным клиентам, а шеф-повар никак не соглашался отпускать блюда не по меню. Мне пришло в голову применить упражнение, которое я освоил на тренинге общения. Я взял два листа бумаги, поделил каждый пополам и озаглавил поля «Я» и «Он». Оставив открытым только поле «Я», попросил обоих коллег написать там пять своих характеристик, например: ответственный, трудолюбивый... А потом поменял владельцев и попросил заполнить поле «Он».

Нетрудно догадаться, что получилось: я - требовательный, он - деспотичный, я - хороший организатор, он - слабовольный. Я попросил их обдумать эти результаты, а вечером предложил шеф-повару поучаствовать в принятии заказов, а менеджеру - понаблюдать за работой поваров. На следующий день они оба не только признались мне, что поняли ситуацию, но и нашли способы ее решить. Упражнение подсказало им, что поменять в своей манере управления. Вы не поверите, но всего через три недели атмосфера в коллективе поменялась, работники начали улыбаться.

«Мне удалось объединить соседей»

Марина, 41 год, бухгалтер

Мы переехали в новую квартиру, и оказалось, что у нас во дворе нельзя ни припарковаться, ни с ребенком спокойно погулять. Все пространство было забито машинами из соседних бизнес-центров. Кроме того, по картам «Яндекса» двор числился проездной дорогой. И хотя его давно перегородили газоном, водители этого не знали и пытались через нас объехать пробки. Когда я говорила соседям, что нужно добиться установки шлагбаума, все отводили глаза.

Целый год я одна ходила по инстанциям и везде натыкалась на глухую стену. Руки опускались. Обидно было ужасно: мне что, больше всех надо? Неужели всем наплевать, в каких условиях мы живем? Не отступила только потому, что это не в моем характере. Потом вдруг надо мной сжалилась секретарь муниципалитета, пообещав помочь.

Я сама себе не верила: неужели меня кто-то услышал? Или это хитрый способ меня отфутболить? Но она помогла выйти на юриста и главу депутатов района, и дело стало чуть сдвигаться. А тут и жильцы внезапно заинтересовались, один подключился, другой, третий. У меня груз с души упал: я не одна! У нас есть маленькая, но команда! На общем собрании жильцов мы получили поддержку большинства, а мне устроили настоящую овацию.

Теперь у нас мало того что есть шлагбаум. Соседи охотно выходят на субботники, сгребают листья или снег, привозят и сажают деревья и кусты. Я так радуюсь, что есть вокруг люди, которым, как и мне, не все равно!