Коли малий розмова вважається таким, що відбувся. Техніка "малого розмови" в комунікації соціального партнерства бібліотеки. Типові помилки `малого разговора`

малий розмова відноситься до повсякденної комунікації, основна форма якого коротка бесіда. Це засіб організації спілкування невеликого числа знаходяться поруч і добре знайомих один одному людей. Малий розмова є провідним засобом спілкування колег по роботі, а також є головною необхідністю комунікації в сім'ї. У малому розмові проявляється фатіческое мовна поведінка(Асоціативний спосіб спілкування), яке спрямоване на те, щоб висловитися і зустріти розуміння з метою підтримки розмови. Як правило, така поведінка виражається у вигляді обміну репліками, зміст яких асоціативно пов'язане одне з одним. Черговість партнерів в процесі обміну репліками може бути не послідовною, наприклад, розмова виражається серією реплік одного з партнерів і періодичних кивків (словесних схвалень) іншого. При цьому послідовність відповідей і перехід з однієї теми на іншу не викликає у співрозмовників здивування, оскільки контексти розмови очевидні кожному учаснику.

У малому розмові яскраво виражається індивідуальний (суб'єктивний) стиль спілкування, який є типовою і стабільною формою комунікативного реагування. Особливий вплив на стиль спілкування в малому розмові накладають: професійна діяльність, соціальний статус, гендерні відмінності, вікова категорія людей, що спілкуються і ін. Великий відбиток на вербальні особливості малого розмови привносить соціальне середовище (її типовий сленг), в якій обертаються партнери по спілкуванню. Також, ступінь і рівень близькості в міжособистісних стосунках. Наприклад, спілкування двох приятелів безробітних (звільнених з роботи) і спілкування двох міністрів, мають дружні стосунки, буде різним в поведінці і зміст розмови, незважаючи на те, що відносини їх можуть бути досить близькими.

До малих розмов відносяться спонтанні (незаплановані) розмови з незнайомими людьми, наприклад: в транспорті, в черзі, в театрі і ін., Де йде короткий обмін інформацією. Такі розмови здійснюються один раз і при ефективному здійсненні мають змістовної та емоційної закінченістю. В іншому випадку, вони можуть вплинути на загальний настрій, стан та ін., Наприклад: «накричав на продавця в магазині» і залишився неприємний «осад» на весь день і ін.

Ефективність малого розмови залежить від підключення експертної зони учасників розмови. експертна зона- це область інтересів співрозмовника, в якій він себе почуває експертом, яка може виражатися як на професійному, так і на особистісному рівні. Таким чином, ефективний малий розмова передбачає акцентування уваги на експертної зоні співрозмовника, а не своєї власної.

Ефективні напрямки малого розмови представлені в таблиці 4. Неефективні (помилкові) напрямки малого розмови представлені в таблиці 5.

Таблиця 4.

Ефективні напрямки малого розмови

Напрямки малого розмови	Методи і прийоми
цитування партнера		Пам'ятаю, Ви говорили про те, що в цих краях хороший відпочинок ... Я, мабуть, зроблю це замовлення! Як Ви говорите: «турбота про ближнього - це турбота про себе» ... Знаю, з нашого попереднього розмови, що Ви збиралися відвідати цей захід ...
позитивні констатації	Позитивні висловлювання про події з життя партнера, висловлювання про приємні людей які не беруть участі в розмові, але цінних для учасників розмови	Я вже багато раз звертаю увагу, що Ви з захопленням розповідаєте про цю прочитаної Вами книзі ... Тепер зупинка автобуса знаходиться відразу у Вашого будинку, чи не так, чи що? Я відвідую семінари професора, про який Ви говорили. Мені дуже подобається його стиль викладу думок ...
інформування	Повідомлення інформації потрібної і цікавої для партнера про конкретні події і людей	Я знаю, де можна купити квитки на цей концерт! Я звернула увагу, що в цій будівлі буфет знаходиться в кінці коридору. А, секретар - Марина Олександрівна, до речі, ще не пішла і можна встигнути віддати їй матеріали статей на конференцію ...
Цікава розповідь	Захоплююча, цікаве і несподіване оповідання, яке, часто, дає стимул для емоційної розрядки	До речі, до слова, пам'ятаю один цікавий випадок з цього приводу ... Це було сказано як в тому анекдоті ... Зараз розповім, що просто будите за «животи триматися» ... А, ось послухайте, дещо з моїх недолугих заміток ...

Пам'ятайте і виконуйте всі стандарти кроку.

Запитуйте про наявність БК на початку обслуговування, використовуйте імена з БК і звертайтеся до Гостям по імені.

Якими фразами вітання ви будете користуватися (зафіксуйте їх)

2. Познайомтеся мінімум з 2-ма постійними Гостями в зміну, дізнайтеся їх імена (Запишіть фразу, якої ви скористалися), переваги, мета візиту (заповніть таблицю)

Тренінг «Встановлення контакту. Техніка Маленький розмова »

мета тренінгу: Відпрацювати техніку ведення маленького розмови

Завдання етапу встановлення контакту:

· Привернути увагу.

· Зацікавити.

· Створити обстановку доброзичливості і довіри.

Роль етапи: Від прийому гостя і якості встановлення контакту з ним залежить:

· Бажання гостя співпрацювати з Вами.

· Готовність гостя дати офіціантові потрібну інформацію на наступному
етапі.

· Готовність гостя працювати тільки з Вами.

малий розмова - це бесіда на цікаву і приємну для співрозмовників тему, частіше за все не пов'язану з темою продажу.

Мета малого розмови - створити сприятливу психологічну атмосферу, закласти основи взаємної симпатії і довіри. Або ж - відновити емоційну рівновагу, симпатію і довіру.

Малий розмова повинна проходити в особистому експертної зоні співрозмовника, стосуватися приємних або цікавих для нього сторін життя.

Техніки «малого розмови»

1. Цитування партнера.

2. Позитивні констатації.

3. Інформування.

4. Цікавий розповідь.

Критерії правильного малого розмови:

Він приємний;

Він залучає;

Він має у своєму розпорядженні;

Він дає поживу для наступного малого розмови.

1. Цитування партнера:

(Приклад: «Минулого разу ви говорили про день народження сина, що не могли вибрати подарунок. Все-таки щось вибрали?».)

2. Позитивні констатації:

Висловлювання про факти, цікавих для партнера, з позитивним настроєм:

(Приклад: «Сьогодні буде грати ваш улюблений ді-ждей».)

3. Інформування:

Повідомлення інформації цікавою і приємною для партнера.

Нова інформація про заклад, нові пропозиції, заходи, структура.

4. Цікава розповідь

Будь-який цікава розповідь. Анекдот, історія ...

Не варто заводити маленький розмова на наступні теми:

політика

релігія

здоров'я

Таким чином: Маленькі розмови - непоганий спосіб «прив'язати» гостя, зробити його постійним відвідувачем, розташувати гостя до себе як до особистості, що навіть допоможе «закрити» очі на брак під час обслуговування

Для того щоб у офіціанта з'явилися "свої" гості, йому потрібно уважно слухати і запам'ятовувати, що вони говорять про що не відносяться начебто до теми їжі речах. Малий розмова допомагає зосередитися на гостя і дати йому відчути доброзичливий до себе інтерес.

Домашнє завдання:

1. Під час зміни заводити маленькі розмови з Гостями.

Зафіксуйте найбільш вдалі на ваш погляд маленькі розмови (мінімум 3в зміну)

Гість, тема розмови, нова інформація від гостя або про гостя.

Володіння цією технікою свідчить про високу комунікативної компетентності того, хто цією технікою успішно користується. Крім того, володіння технікою малого розмови - це один з основних ознак людини, що володіє високим емоційним інтелектом.

Якщо коротко, сенс техніки малого розмови зводиться до наступного:

Для того, щоб домогтися успіху на будь-яких «переговорах», потрібно від 50 до 99% часу, відведеного на ділове спілкування, розмовляти не про справу, а про дрібниці, приємних Вашому співрозмовнику, від якого Ви хочете чого-небудь добитися.

Як кажуть на тренінгах комунікативної компетентності - малий розмова - це балаканина про дрібниці, але не «пустяшная балаканина».

Замість того, щоб настирливо «продавлювати» свою тему, виснажливо просячи або агресивно вимагаючи від співрозмовника щось Вам потрібне, Ви говорите з ним про те, що приємно, цікаво і знайоме йому, про те, що не пов'язане безпосередньо з обговорюваної вами «роботою» .

Чи не це мав на увазі письменник Михайло Опанасович Булгаков, коли сформулював свою знамениту фразу: «Ніколи і нічого не просіть. Особливо у тих, хто сильніший за вас. Самі запропонують і самі все дадуть ».

Дадуть-то дадуть, але тільки після того, як Ви опануєте технікою «малого розмови» і навчитеся застосовувати її грамотно, без помилок.

Ось зараз ми і поговоримо про типові помилки, «підводні камені» цієї начебто просте техніки. Ми поговоримо про помилки, зробивши які все «новачки» зводять нанівець всі свої старання, приходячи, часом, до зворотного результату - викликаючи агресію у співрозмовника, втомлюючи його, лякаючи або знижуючи йому самооцінку, яка і без того у всіх нестабільна.

Отже, малий розмова передбачає вміле (ненав'язливе) перемішування в загальній розмові чотирьох технік:

• схвального цитування того, що партнер говорив раніше, (Ах, ти мав рацію, коли стверджував, що ... »)
• позитивні констатації того, що в цьому світі відбулося на краще (Наша гримза-то звільняється),
• інформування партнера про цікавих і важливих для нього речах, (В магазині «Три слона» зараз можна купити дві пари чобіт за п'ять тисяч рублів),
• цікавий (партнеру) розповідь - смішний і невигадливий, можна навіть - анекдот.

Здавалося б, все ясно. Зовсім коротко це сформулював ще Дейл Карнегі: «Щиро цікавтеся людьми!»

А до Дейла Карнегі цим прийомом користувався ще Наполеон, який міг підійти до будь-якого свого солдату і, назвавши його по імені, поцікавитися: «Як поживає твоя малятко Наннет, як батько?»

Зрозуміло, щоб ваш малий розмова відбулася, Ви повинні знати свого співрозмовника не поверхово, що не бачити його вперше. Ви повинні збирати інформацію (причому задовольнятися тією інформацією, яка виходить від нього самого, а не збирати досьє з «таємних» джерел), пам'ятати цю інформацію, і видавати ні в якому разі не переписуючи.

Власне, Вам потрібно знати: що є «експертної зоною» вашого партнера - як професійної експертної зоною, так і особистої. Експертна зона - це те, в чому людина вважає себе компетентним, в чому він тільки хоче бути компетентним або те, в чому він вже дійсно і безперечно компетентний.

Ну а тепер перейдемо безпосередньо до непрощенним помилок малого розмови. Щоб використовувати хоча б одну з чотирьох технік малого розмови, потрібно зазвичай починати з загальних питань типу: «Ну як там у тебе справи?» Ось тут-то і криється небезпека припуститися помилки.

Помилка Малого розмови №1

«Допит»

Ви хочете поцікавитися справами партнера. Партнер повідомляє Вам коротко частина інформації. Замість того, щоб задовольнятися отриманою інформацією, Ви починаєте «копати глибше», задаючи додаткові уточнюючі питання, ніж ставите людини в глухий кут.

Запам'ятайте: малий розмова повинна бути схожий на політ метелика, яка легко пурхає з квітки на квітку, не затримуючись довго ні у однієї квітки. Це що стосується правильного малого розмови. Неправильний малий розмова нагадує політ оси, мухи, комара - тобто кого-то зовсім не того, хто сприяє релаксації спостерігає цей політ.

Наприклад, Ви хочете процитувати партнера і говорите: «Маша, я пам'ятаю ти щось говорила про те, що ти купуєш ноутбук. Так ти його вже купила? »

Маша відповідає: «Так, купила».

Ви говорите: «Ой як здорово, молодець. Тепер будемо з тобою по скайпу розмовляти? »

На цьому б можна і зупинитися, щоб тут же перепорхнуть до іншої приємною для Маші темі. Але ви продовжуєте: «А яка пам'ять у ноутбука? А скільки ядер? А скільки пікселів? А яку ти прогу встановила? »

(Або ще того гірше: «А скільки ти за нього заплатила?», «А хто ж тобі стільки грошей дав?»)

На що Маша починає плескати очима і думати про себе: «Задолбал, комп'ютерник і шпигун».

Результат, сухий залишок такого спілкування зводиться до того, що Ви черговий раз дали Маші зрозуміти, яка вона дура, що не розбирається в комп'ютерах. Якщо у Маші це не хворе місце (дякуйте Богові, якщо це так), то Ви просто змусите її смертельно нудьгувати під час цієї розмови, яким насолоджуватися будете тільки Ви. Це не наблизить Вас до звання «Відмінника комунікативної компетентності».

Помилка Малого розмови №2

"Заповнення анкети"

Іноді, щоб розговорити співрозмовника, ми починаємо задавати йому питання про особисте, «за списком».

• Як чоловік?
• Як дитина?
• Як машина?
• Як дача?
• Куди поїдеш?
• Що нового?
• Що хорошого?

Людина відчуває себе в положенні інтерв'юйованого, який зобов'язаний дати звіт про всі свої справи. Йому це стає нудно і малого розмови не виходить.

Помилка Малого розмови №3

Малий розмова вироджується в велика розмова

або «Почали за здравіє, закінчили за упокій»

Ну не вміють у нас деякі люди не перевести розмову на «справи», з чого б приємного він не починався.

Одне з правил хорошого тону: в гостях не говорити про роботу.

Ця помилка - зводити малий розмова на превеликий особливо властива начальникам або тим, хто роботою вже замордований так, що ні про що інше говорити не може.

• Ти на тому тижні у відпустку йдеш, я знаю, куди їдеш?
• Як завжди, в Сочі.
• Так, а ти дані мені даси по регіонах, а то я у відрядження їду, хто мені дасть дані?

Помилка Малого розмови №4

Розмова скочується в негатив

• Поки ти був у відпустці нам туалети відремонтували, тепер там євроремонт Починаєте ви техніку позитивної констатації того, що все на краще).
• Скільки ж головний собі в кишеню поклав, коли на ремонт гроші списував? (Радісно-єхидно говорить Ваш співрозмовник, далеко не ідеальний комунікативний партнер, що йому прощається, адже не він же застосовує техніку.)

Замість того, щоб відвести розмову від негативу, Ви підхоплюєте з жаром:

• Так вони коли ще нам обіцяли спліт-системи, всі гроші розікрали, зате дочечка на юридичному факультеті вчиться. За гроші.

Ну все. Малий розмова скотився в типовий «російський негатив». Всі відправляються пити корвалол і битися головою об бетонні стіни.

Помилка Малого розмови №5

«Пальцем в небо» або «Метил в ворону, а потрапив в корову»

Повідомляючи людині новина про те, що в світі відбулося щось хороше, не зробите нетактовність.

Наприклад, не варто говорити дівчині, яка безуспішно намагається завагітніти, що «Маша народила-то!».

Повідомляючи хороші новини про тих чи інших людей, упевніться, що ваш співрозмовник не заздрить цим людям, що вони не його вороги.

Ось основні помилки тих, хто починає практикуватися в веденні малих розмов.

Ще раз підкреслюю (як робила це в попередньому матеріалі), малий розмова - техніка благородна.

Адже завдяки йому ми з'ясовуємо багато про оточуючих нас людях, ніж створюємо собі звичку не думати виключно про себе.

Зв'язки з громадськістю як об'єкт маркетингу в практичної діяльності бібліотек припускають досить широкий вибір партнерів по соціальному діалогу. Це пов'язано з різноманіттям соціальних функцій сучасної бібліотеки. Створити ефективний комунікативний канал з потенційним партнером, будь то представник державних служб, Підприємець або громадський діяч - завдання, часто залежить від вміння бібліоменеджера спілкуватися з різними по соціальним характеристикам людьми (1).

Одного ясного уявлення про мету спілкування недостатньо для забезпечення ефективності маркетингової комунікації. Ключове завдання комунікації полягає в адаптації партнерів один до одного, баченні точок перетину інтересів обох сторін.

Поряд з комунікацією, керівник Центру соціального управління, Комунікації та соціально-проектних технологій Інституту соціології РАН Т.М. Дридзе виділяє псевдокоммуникация і квазикоммуникация, при яких створюється ілюзорність спілкування, насправді не зачіпає механізми сприйняття сказаного співрозмовником. псевдокоммуникация виникає в разі передачі інформації і неотриманні адекватної реакції на неї. квазикоммуникация характеризує ту ситуацію, коли сторони не тільки не обмінюються інформацією, але і не прагнуть це робити. В останньому випадку неможливо говорити про інноваційну політику муніципальної бібліотеки в цілому і створення системи соціального партнерства (2).

Крім комунікативної функції, побудова будь-якого діалогу включає в себе ряд рівнозначних елементів, Що визначають його глибину. Перелічимо основні з них:

• інформативна функція, що несе основне смислове навантаження спілкування;
• регулятивна або керуюча, що забезпечує дотримання системи норм, правил, вимог, які партнери висувають один до одного в процесі спілкування;
• аксіологічна, що визначає цінності, за допомогою яких людина оцінює себе, інших, навколишню дійсність і т. д.

Складність реалізації дієвої ділової комунікації, Що включає всі перераховані вище елементи, полягає в її суб'єктивності, залежно від ряду особистісних і соціальних особливостей партнера по діалогу. На жаль, далеко не завжди менеджер, який представляє інтереси колективу і користувачів бібліотеки, володіє рівнем комунікативної культури, що дозволяє побудувати ефективний діалог в рамках соціального партнерства.

Майже третина бібліотечних фахівців (27%), які брали участь в проведеному автором статті анкетуванні "Бібліотека в системі соціального партнерства" (3), вказали "невміння керівництва бібліотеки вибудувати систему зовнішніх комунікацій" в якості фактора, що заважає успішному партнерського взаємодії.

Важливою обставиною, що дозволяє не тільки ефективно брати участь, а й управляти ходом ділових переговорів, є наявність у менеджера наступних якостей керівника:

• емпатія - вміння бачити ситуацію очима партнера, розуміти її так само, як вони;
• доброзичливість - повага, симпатія, вміння приймати чужу думку, навіть не схвалюючи його, підтримувати інших;
• автентичність - вміння зберігати своє "я" в контактах з іншими людьми;
• конкретність - вміння говорити про конкретні думках, діях, можливості колективу, готовність однозначно відповідати на питання;
• ініціативність - вміння "йти вперед", встановлювати контакти, здатність братися за справу в ситуації, що вимагає активного втручання;
• безпосередність - вміння говорити і діяти безпосередньо;
• відкритість - готовність відкривати іншим мотиви своїх дій, рефлексувати; впевненість в можливості встановлення міцних відносин з оточуючими; щирість;
• участь - вміння висловлювати свої плани і готовність приймати плани іншої людини.

Можливість проявити дані привабливі якості в процесі ділових переговорів, встановлення і підтримання контактів дає техніка "малого розмови" (small-talk).

"Малий розмова" і його різновиди

Малий розмова - це розмова "ні про що" на цікаву і приємну для співрозмовників тему, частіше за все не пов'язану з темою "великого" розмови. Малі розмови складають значну частину всіх розмов, в яких беруть участь менеджери (4). Мета даної комунікативної техніки - створити сприятливу психологічну атмосферу, закласти основи взаємної симпатії і довіри або відновити емоційну рівновагу. Володіння цією технікою і успішне її використання свідчить про високу комунікативної компетентності мовця.

Дослідники Стокгольмської школи економіки встановили, що успішні ділові переговори на 50-99% часу, відведеного на спілкування, складаються з бесід про те, в чому ваш співрозмовник вважає себе компетентним, у чому він хоче бути компетентним або про те, в чому він вже дійсно і безперечно компетентний (5).

Оформлення офісу, кімнатні квіти або картини в ньому, фотографія сім'ї на робочому столі, відомі благодійні акції бізнесмена, інтерв'ю з ним, опубліковане в ЗМІ, відгуки спільних знайомих про заснування, очолюваному співрозмовником, можуть стати відправною точкою діалогу. Ваше завдання на цьому етапі - продемонструвати співрозмовнику його ж значимість, його досягнення як керівника, повагу, якого він домігся в суспільстві, інтерес до нього як до особистості. Техніка "малого розмови" досить різноманітна і дає можливість проявити творчі здібності, Інтелект і почуття гумору.

Найчастіше на практиці застосовується техніка "позитивної констатації",т. е.положітельние висловлювання про події в житті партнера, про сприятливі події взагалі, про зміни в конкретної ситуації на краще, про досягнення партнера, його колективу, про позитивні події в житті людей, які не беруть участі в розмові, але відомих обом співрозмовникам.

приклад 1

Нещодавно дізналася, що Андрія Івановича нагородили премією губернатора!

З цікавістю дивилася репортаж про новий проект вашої фірми в новинах тиждень тому.

Співробітники вашого офісу завжди доброзичливі - це так рідко зустрічається!

У місті з'явилося багато квітників. Як добре, що тепер поруч з вашою школою альпійська гірка!

До цієї техніки близька техніка "Інформування" - повідомлення важливою, цікавою і приємною для співрозмовника інформації.

приклад 2

програмаSkype дозволяє зменшити витрати на переговори за телефонами в кілька разів.

Скоро в вашому районі відкривають нову транспортну розв'язку.

Терміни літературного конкурсу продовжили по жовтень включно.

Я дізналася, що управління культури організовує екскурсійні поїздки для дітей наших співробітників.

Центральна бібліотека тепер буде працювати до восьми годин вечора.

Набагато рідше застосовується техніка "Цитування" - посилання на раніше сказане партнером, його розповіді про себе, своїх заняттях, хобі. Уважне ставлення до раніше сказаного або зробленого завжди приємно людині, налаштовує його на доброзичливе ставлення до співрозмовника, якому важливо його думку.

приклад 3

Пам'ятаю, в минулий раз Ви так цікаво розповідали про Луврі!

Запам'ятала різницю між проектом та програмою після Вашого пояснення.

Процитуйте, будь ласка, ще раз висловлювання Карнегі про дружбу!

Найвідомішою і найскладнішою технікою "малого розмови" є "Комплімент" -щира похвала співрозмовнику, що має під собою грунт реального факту, але дозволяє партнеру по діалогу "додумати". Якщо ваш комплімент не щирий, перебільшує досягнення, не відповідає дійсності, не ясний за змістом, то він легко може стати грубими лестощами, фразою неприємною співрозмовнику.

приклад 4

Варто подивитися на Вашу посмішку - і настрій покращується!

Як Вам вдається так оперативно реагувати на розпорядження? Я стільки раз пробувала - і нічого не вийшло.

Ваші статті завжди вражають чіткою аргументацією.

Такий робочий кабінет може бути тільки у людини з хорошим смаком.

Після знайомства з Вами я розумію, чому Вашою думкою так дорожать оточуючі.

Правила "малого розмови"

Всі техніки об'єднує кілька загальних правил побудови "малого розмови".

правило 1. "Малий розмова" починається задовго до його реалізації в безпосередньому контакті. Новинні інтернет-сторінки, особисті блоги, преса - це ті джерела, які постачають нам факти і теми для спілкування. Перш ніж почати ділове спілкування, дізнайтеся більше про співрозмовника, незалежно від того, хто ця людина - користувач бібліотеки, колега, керівник, діловий партнер або представник громадських організацій.

Правило 2."Малий розмова" повинен відбутися в експертної зоні співрозмовника, т. Е. Стосуватися тієї теми, яка для нього найбільш важлива і цікава. Експертна зона може бути як особистої (наприклад, хобі, спорт), так і професійною.

Правило 3."Малий розмова" повинен бути актуальним, доречним. Перший крок до успішного спілкування полягає в тому, щоб підлаштуватися під емоційний стан співрозмовника. Не варто соромитися запропонувати перенести зустріч, якщо бачите, що співрозмовник зайнятий, засмучений або погано себе почуває, продемонструвавши при цьому ваше співчуття.

Правило 4."Малий розмова" не терпить категоричності, безапеляційних заяв. Доречніше почати з вираження своїх почуттів ( "Мені здалося ...", "Я відчуваю ...") або з питання співрозмовнику, що дозволяє йому проявити компетентність в питанні ( "Як Ви вважаєте ...", "Може бути, Ви дасте свої рекомендації ..." і т . д.).

Останні дослідження в області менеджменту переконливо доводять, що успіх на роботі залежить більшою мірою не від формально-логічного інтелекту, а від сукупності особистісних якостей і навичок-так званого емоційного інтелекту (6) , однією зі складових якого є володіння технікою "малого розмови".

(1) Соціологіческіеісследованія в бібліотеках: практ. посібник / І.Г. Васильєв та ін. // СПб: Професія, 2001 - С.19.

2 Масова комунікація в формуванні сучасного соціокультурного простору: (За матеріалами " круглого столу") // Социол. дослідні. - 2000. - № 7. - С. 73-83.

(3) В анкетуванні взяли участь 112 провідних фахівців муніципальних бібліотек м Бєлгорода і Бєлгородської області різного вікового та освітнього рівня (Виключаючи директорів бібліотек).

(4) Cідopeнкo Є.В. Техніки малого розмови. Адреса в мережі Інтернет: http: // www.elitarium.ru/ 2010/06/21 / tekhniki_malogo_ razgovora.html

(5) Там же.

(6) Cідopeнкo Є.В. Техніки малого розмови. Адреса в мережі Інтернет: http://www.elitarium.ru/ 2010/06/21 / tekhniki_malogo_razgovora .html