Практика управління mayo clinic torrent. Кент Селтман - Практика управління Mayo Clinic. Уроки кращої в світі сервісної організації. Наймайте командних працівників

Клініка Мейо - це некомерційний медичний центр, що входить в список 100 кращих американських компаній. Багато років клініка Мейо вважається найкращим медичним закладом США, і лікуватися в ній приїжджають тисячі пацієнтів з усього світу. Що ж в ній такого особливого?Леонард Беррі і Кент Селтман досліджували менеджмент клініки Мейо і прийшли до висновку, що причина криється в особливому підході до сервісу і кожного пацієнта. Культура обслуговування і системний підхід до організації роботи клініки привели до видатних результатів в сфері надання медичних послуг.

«Клініка Мейо» - це одна з кращих книг про сучасний клієнтоорієнтованому сервісі. Поради, представлені в ній, універсальні для будь-якої компанії зі сфери послуг, яка прагне застосувати кращу світову практику.

характеристики книги

Дата написання діє до: 2013
Назва: Практика управління Mayo Clinic. Уроки кращої в світі сервісної організації

Обсяг: 400 стор., 37 ілюстрацій
ISBN: 978-5-91657-748-8
Перекладач: А. В. Козлов
Правовласник: Манн, Іванов і Фербер

Передмову до книги «Практика управління Mayo Clinic»

Унікальність даної книги полягає в тому, що вона дуже простою мовою розповідає про наріжні принципи побудови клієнтоорієнтованої організації, в якій сервіс і ставлення до своїх клієнтів (в даному випадку пацієнтам мережі клінік) поставлений на найвищий рівень. Автори постійно на живих і конкретних прикладах, Використовуючи випадки з щоденної практики співробітників клініки, показують, як на ділі реалізується один з найбільш важливих принципів клініки - «потреби пацієнта понад усе».

Віковий досвід легендарної клініки Мейо розповідає про те, що вміння вислухати - одне з найбільш важливих умов при побудові «правильного» бізнесу, яких успіхів можна досягти, якщо на чільне місце поставити прагнення «зробити світ кращим». Ще більше вражає те, що люди змогли створити з цього цілу культуру, яка живе вже протягом століття і стійка до соціальних змін. І тим більше хочеться, щоб книга знайшла свого читача в Росії і подібні клініки стали з'являтися і в нашій країні.

Команда «Медлайнсофт»

Глава 1. Бренд зі столітньою історією

Наша книга, присвячена мистецтву надання послуг, знайомить читача з видатною організацією обслуговування клініки Мейо і уроками, які вона дала нашому суспільству. Книга адресована менеджерам, які прагнуть надихнути підлеглих на високоякісне обслуговування споживачів. Ми розповідаємо про легендарну медичної організації, але охорона здоров'я не є головною темою книги. Наша мета - розглянути довгостроковий успіх організації, що надає послуги, і фактори, які його забезпечують. Ми хочемо познайомити читача з талановитими керівниками - доктором Уїльямом Уорраллом Мейо і його синами, докторами Вільямом і Чарльзом Мейо. Керуючись високими моральними цінностями, вони створили ефективну корпоративну культуру і підтримує її інвестиційну інфраструктуру.

Близько 140 років тому в невеликому провінційному містечку Рочестер, штат Міннесота, відкрилася перша приватна лікарня, яка на початку 1900-х отримала назву клініка Мейо. Найдивовижніше не те, що ця клініка існує до цих пір, а то, що вона стала одним з найбільш впливових і дорогих в світі брендів у сфері послуг. І те, що цей бренд протягом всієї своєї тривалої історії успішно підтримується, захищається і розвивається, заслуговує захоплення. В наші дні клініка Мейо майже не використовує рекламу для просування на ринку медичних послуг. До 1986 року в її штаті не було фахівців з маркетингу, а відкритий в тому ж році відділ маркетингу аж до 1992 року перебував з однієї людини.

Оскільки сучасний менеджмент орієнтований на все нове (концепції, теорії, моделі, технології і т. П.), Нам було цікаво розглянути всесвітньо відому організацію, яка заклала фундамент свого успіху ще на початку 1900-х років і продовжує стояти на цьому фундаменті вже в XXI столітті. Приклад клініки Мейо свідчить про те, що, визначивши правильну базову концепцію організації бізнесу, можна користуватися нею протягом багатьох епох.

Клініка Мейо є сучасною традиційне підприємство, що вміло поєднує стратегію отримання прибутку і збереження корпоративних принципів, інновації та традиції, талановитих фахівців і їх злагоджену роботу в команді, науку і мистецтво.

Клініка Мейо в цифрах

Кількість людей, що приїжджають щотижня в клініку Мейо і залишають її, можна порівняти з населенням невеликого міста. Робочий день починається о п'ятій ранку, і протягом доби в стінах трьох кампусів, розташованих в Міннесоті, Арізоні і Флориді, працюють 42 тисячі співробітників, студентів і волонтерів. Хірургічні хворі починають надходити о 5:30, і за день тут в середньому проводиться 300 операцій. Потік пацієнтів посилюється о 6:45, коли відкриваються лабораторії і проводяться аналізи крові. До полудня понад 13 з половиною тисяч пацієнтів, найчастіше в супроводі родичів, отримують медичну допомогу. В цілому за день в драматичній боротьбі за людське життя бере участь 65 тисяч осіб - медичний і обслуговуючий персонал, студенти, пацієнти та їхні родичі.

За добу пацієнти проходять понад 4600 процедур або діагностичних обстежень, в тому числі рентген, комп'ютерну або магнітно-резонансну томографію в радіологічному відділенні. У клініці працюють 230 радіологів, кожен з яких обробляє дані одного пацієнта і робить по ним звіт протягом 90 хвилин. Дві з половиною тисячі лікарів, які у штаті клініки Мейо, проводять за день 9 тисяч оглядів або консультацій. Близько 350 пацієнтів отримують термінову медичну допомогу в одному з трьох кампусів, а в палатах залишається на ніч 1300 стаціонарних хворих.

Клініка Мейо є першою в світі комплексну некомерційну медичну групу, одну з найбільших серед подібних організацій. Через свою багатофункціональності вона об'єднує в загальну систему лікарів практично всіх існуючих спеціальностей, які ведуть спільну роботу на благо пацієнтів. За період трохи більше століття клініка Мейо перетворилася на великий медичний інститут. Протягом 1912 року в клініці було зареєстровано понад 15 тисяч пацієнтів. Через 12 років, коли брати Мейо перебували на піку своєї кар'єри, доктора клініки щорічно надавали допомогу 60 тисячам пацієнтів і проводили 23 600 операцій. До цього часу клініка мала 1500 лікарняних ліжок і 27 операційними. До 1983 року обсяги медичних послуг зросли в 4,5 рази в порівнянні з 1924 роком і склали 276 800 пацієнтів на рік.

До 1983 року клініка Мейо, як і на початку своєї історії, базувалася в Рочестері, штат Міннесота. Але в тому році прийнято стратегічне рішення, яке стимулювало швидке зростання організації, що триває досі. У 1986 році в її склад увійшли лікарня Святої Марії та лікарня методистів, розташовані в Рочестері; в той же час був відкритий кампус в Джексонвілі, штат Флорида, а в 1987 році - в Скотсдейлі, штат Арізона. У період з 1983 по 2007 рік кількість пацієнтів майже подвоїлася, а число лікарів і дослідників зросла більш ніж на 200%. У 2007 році загальні доходи склали 7,3 млрд дол. (В 17 разів більше, ніж в 1983 році), а загальна прибуток збільшився до 622,8 млн дол. (Що в десять разів більше, ніж в 1983 році).

Практика управління Mayo Clinic. Уроки кращої в світі сервісної організації - Кент Селтман, Леонард Беррі (скачати)

(Ознайомлювальний фрагмент книги)

Видавництво «Манн, Іванов і Фербер» випустило книгу про те, як культура обслуговування і системний підхід до організації роботи призводять до видатних досягнень в сфері надання медичних послуг. Автори досліджували практику роботи одного з найвідоміших медичних установ світу - американської клініки Мейо.

Користуючись люб'язним дозволом видавництва «Манн, Іванов і Фербер», портал сайт публікує уривки з книги.

Глава 1. Бренд зі столітньою історією

Близько 140 років тому в невеликому провінційному містечку Рочестер, штат Міннесота, відкрилася перша приватна лікарня, яка на початку 1900-х отримала назву клініка Мейо. Найдивовижніше не те, що ця клініка існує до цих пір, а то, що вона стала одним з найбільш впливових і дорогих в світі брендів у сфері послуг. І те, що цей бренд протягом всієї своєї тривалої історії успішно підтримується, захищається і розвивається, заслуговує захоплення. В наші дні клініка Мейо майже не використовує рекламу для просування на ринку медичних послуг. До 1986 року в її штаті не було фахівців з маркетингу, а відкритий в тому ж році відділ маркетингу аж до 1992 року перебував з однієї людини.

Оскільки сучасний менеджмент орієнтований на все нове (концепції, теорії, моделі, технології і т. П.), Нам було цікаво розглянути всесвітньо відому організацію, яка заклала фундамент свого успіху ще на початку 1900-х років і продовжує стояти на цьому фундаменті вже в XXI столітті. Приклад клініки Мейо свідчить про те, що, визначивши правильну базову концепцію організації бізнесу, можна користуватися нею протягом багатьох епох.

Клініка Мейо є сучасною традиційне підприємство, що вміло поєднує стратегію отримання прибутку і збереження корпоративних принципів, інновації та традиції, талановитих фахівців і їх злагоджену роботу в команді, науку і мистецтво.

Клініка Мейо в цифрах

Кількість людей, що приїжджають щотижня в клініку Мейо і залишають її, можна порівняти з населенням невеликого міста. Робочий день починається о п'ятій ранку, і протягом доби в стінах трьох кампусів, розташованих в Міннесоті, Арізоні і Флориді, працюють 42 тисячі співробітників, студентів і волонтерів. Хірургічні хворі починають надходити о 5:30, і за день тут в середньому проводиться 300 операцій. Потік пацієнтів посилюється о 6:45, коли відкриваються лабораторії і проводяться аналізи крові. До полудня понад 13 з половиною тисяч пацієнтів, найчастіше в супроводі родичів, отримують медичну допомогу. В цілому за день в драматичній боротьбі за людське життя бере участь 65 тисяч осіб - медичний і обслуговуючий персонал, студенти, пацієнти та їхні родичі.

За добу пацієнти проходять понад 4600 процедур або діагностичних обстежень, в тому числі рентген, комп'ютерну або магнітно-резонансну томографію в радіологічному відділенні. У клініці працюють 230 радіологів, кожен з яких обробляє дані одного пацієнта і робить по ним звіт протягом 90 хвилин. Дві з половиною тисячі лікарів, які у штаті клініки Мейо, проводять за день 9 тисяч оглядів або консультацій. Близько 350 пацієнтів отримують термінову медичну допомогу в одному з трьох кампусів, а в палатах залишається на ніч 1300 стаціонарних хворих.

Клініка Мейо є першою в світі комплексну некомерційну медичну групу, одну з найбільших серед подібних організацій. Через свою багатофункціональності вона об'єднує в загальну систему лікарів практично всіх існуючих спеціальностей, які ведуть спільну роботу на благо пацієнтів. За період трохи більше століття клініка Мейо перетворилася на великий медичний інститут. Протягом 1912 року в клініці було зареєстровано понад 15 тисяч пацієнтів. Через 12 років, коли брати Мейо перебували на піку своєї кар'єри, доктора клініки щорічно надавали допомогу 60 тисячам пацієнтів і проводили 23 600 операцій. До цього часу клініка мала 1500 лікарняних ліжок і 27 операційними. До 1983 року обсяги медичних послуг зросли в 4,5 рази в порівнянні з 1924 роком і склали 276 800 пацієнтів на рік.

До 1983 року клініка Мейо, як і на початку своєї історії, базувалася в Рочестері, штат Міннесота. Але в тому році прийнято стратегічне рішення, яке стимулювало швидке зростання організації, що триває досі. У 1986 році в її склад увійшли лікарня Святої Марії та лікарня методистів, розташовані в Рочестері; в той же час був відкритий кампус в Джексонвілі, штат Флорида, а в 1987 році - в Скотсдейлі, штат Арізона. У період з 1983 по 2007 рік кількість пацієнтів майже подвоїлася, а число лікарів і дослідників зросла більш ніж на 200%.

У 2007 році загальні доходи склали 7,3 млрд дол. (В 17 разів більше, ніж в 1983 році), а загальна прибуток збільшився до 622,8 млн дол. (Що в десять разів більше, ніж в 1983 році).

Протягом усієї своєї історії клініка Мейо була широко відома медичними послугами, які вона пропонувала пацієнтам. Однак в її статуті записано, що це «організація трьох щитів». Центральний і найбільший щит на логотипі клініки Мейо символізує обслуговування пацієнтів. До нього примикають два інших щита, що представляють медичні дослідження і медичну освіту. Цю триєдину місію визначили брати Вільям і Чарльз Мейо, переконані в тому, що вони перевершують багатьох своїх колег, оскільки щорічно під час відпустки вивчають досвід інших лікарів. Так, доктор Чарльз Мейо провів медовий місяць зі своєю дружиною Едіт, відвідуючи лікарні і хірургічні клініки Східного узбережжя і Чикаго. Брати Мейо надихнули багатьох медиків по всьому світу своїми науковими публікаціями. Вони створили оригінальний фінансовий фундамент для підтримки навчальних і наукових медичних програм клініки. Ці програми є вагомим доповненням до головного виду діяльності - клінічній медицині.

Клініка Мейо чудова тим, що являє собою великий академічний центр з медичною школою, не пов'язаної з університетом. В даний час Медичний коледж при клініці включає п'ять сертифікованих шкіл, де навчається близько 3200 стажистів та студентів. Освіта є частиною медичної та благодійної місії клініки Мейо. У 2007 році надходження з благодійних фондів і пожертвування на освітні програми клініки склали понад 166 млн дол. Це стало вагомою підтримкою для програм, на реалізацію яких витрачено в цілому 215 млн дол. Відкрита в 1972 році Медична школа Мейо є невеликим навчальним закладом, В яке досить складно потрапити.

У ній навчаються близько 200 студентів, які проходять програми з метою захисту ступеня доктора медицини і доктора філософії. Заснована в 1917 році Медична магістратура Мейо налічує 250 учнів, які проходять програми біомедичних наук для захисту ступеня магістра і доктора філософії. Медична аспірантура Мейо, призначена для лікарів-резидентів і стипендіатів, бере початок з програм, розроблених в 1915 році спільно з університетом Міннесоти. Однак в даний час аспірантура, в якій по 280 програм клініки навчаються понад 2200 лікарів-резидентів і наукових дослідників, не пов'язана з університетом. Ось уже майже протягом століття клініка Мейо дає академічну освіту фахівцям в галузі охорони здоров'я. Сьогодні в Школі медичних наук близько 600 студентів, які проходять навчання за 34 програмам різної медичної спеціалізації. За задумом половина випускників школи поповнює штат клініки. Щорічно в Школі безперервного медичної освіти Мейо проводиться 170 різних короткострокових курсів, на яких навчаються 15 тисяч лікарів, які не працюють в клініці.

Лікарі та вчені клініки, першими з яких були самі брати Мейо, використовують результати наукових досліджень, щоб покращувати методи діагностики і лікування пацієнтів. У 1950 році вченим клініки Мейо доктору Едварду Кендалл і доктору Філіппу Хенч була присуджена Нобелівська премія в області медицини за відкриття кортизону. У 2007 році річний бюджет наукових досліджень клініки Мейо склав 495 млн дол., В тому числі 179 млн дол. Надійшли від благодійних фондів та приватних осіб. Наукова робота включає широкий спектр досліджень - від лабораторних до клінічних, в яких беруть участь пацієнти; крім цього проводяться обстеження населення (епідеміологічні); результати лабораторних відкриттів застосовуються на практиці при лікуванні пацієнтів - відповідно до триєдиної місії. Близько 80% лікарів клініки Мейо беруть участь в наукових дослідженнях, одночасно тут реалізується понад семи тисяч затверджених проектів.

медична Мекка

Брати Мейо отримали міжнародне визнання вже за життя і прославили клініку, яка тепер носить їхнє ім'я, багато в чому завдяки своєму науковому внеску в медицину і нововведень, використовуваних в хірургії. Їхні праці чинили серйозний вплив на теоретичну і практичну медицину протягом семи десятиліть, аж до 1939 року, коли їх життя обірвалося. Навіть зараз їх імена можна побачити в посиланнях до сучасних досліджень. Але головною спадщиною братів Мейо є створене ними і досі живе підприємство - динамічний втілення їх організаційного генія. Розроблені ними за роки кар'єри системи і базова структура управління, а також модель клінічного лікування існують до цього дня. Дивовижна життєздатність творінь братів Мейо пояснюється не впертим шануванням минулого, а блискучими клінічними результатами, організаційною ефективністю і багатофункціональним сервісом, який часто передбачає очікування пацієнтів і обумовлює їх лояльність.

У 1961 році фірма Social Research, яка проводить незалежні дослідження думок споживачів, описала імідж клініки Мейо, який вона має у пацієнтів, вперше надходять сюди на лікування. Серед домінуючих висловлювань були такі: «саме сюди слід звернутися, якщо ви серйозно хворі» і «суд в останній інстанції - верховний суд медичних рішень». Люди переконані в тому, що в клініці Мейо ставлять найточніші діагнози і приймають безпомилкові рішення. Вони очікують одночасно прояснення і вирішення конфліктних ситуацій, пов'язаних з сумнівними думками, діагнозами і курсами лікування. Віра в те, що клініка здатна дати точну відповідь, є найважливішою складовою її іміджу.

У 1962 році Social Research провела нове дослідження на ту ж тему, але вже серед осіб, що не були пацієнтами клініки Мейо. Соціологи виявили, що респонденти розглядають клініку як важливе національну установу, В зв'язку з яким в їх свідомості склався міф про ідеального якості. Клініка Мейо сприймається ними як символ кращого в американській медицині, що, з точки зору деяких людей, здається насторожує, оскільки інші, навіть хороші клініки навряд чи стануть переглядати або змінювати діагноз, поставлений Мейо.

У недавніх дослідженнях, які ми представимо пізніше, стверджується, що клініка Мейо і раніше залишається медичної Меккою (цю метафору вперше запропонувала фірма Social Research у своєму дослідженні 1961 року A Study of Attitudes toward Mayo Clinic. - Р. 56.)

Сьогодні клініка використовує в своїй роботі сучасні інструменти, але людські цінності, клінічні та адміністративні моделі і основоположні філософські принципи братів Мейо майже не зазнали змін, хоча організація адаптувалася до нових вимог медичної науки і державної політики, до сучасного фінансування охорони здоров'я та умов, що змінилися очікуванням пацієнтів. Суть медицини, яку спіткали брати Мейо, як і раніше грає головну роль в менеджменті організації.

дух клініки

В кінці життя доктор Вільям Мейо визначив три умови, необхідні, з його точки зору, для майбутнього успіху клініки:

1) безперервне прагнення до ідеального якості послуг і дотримання некомерційних принципів;

2) постійне щире бажання допомогти кожному пацієнту;

3) постійна зацікавленість в професійному розвитку кожного співробітника.

У 1975 році доктор Еммерсон Уорд, який входив тоді до ради директорів, запропонував четверте умова:

4) прагнення змінюватися у відповідь на зміну потреб суспільства.

У 1984 році Роберт Реслер, який пішов на пенсію, пропрацювавши 37 років в адміністрації клініки, додав ще дві умови, які, як він вважав, були внутрішньо властиві всім діям братів Мейо, але залишилися невисловленими:

5) постійне прагнення досягти вищих результатів, що б ти не робив;

6) абсолютна чесність у всіх вчинках.

Сучасні дослідження підтверджують, що в компаніях, благополуччя яких залежить від співробітників, які обслуговують клієнтів, є зв'язок між суспільною користю і фінансовим прибутком. Організації приносять суспільну користь, коли їх діяльність дає суспільству якусь «чисту вигоду» крім пропозиції товарів і послуг і створення робочих місць - невід'ємних умов фінансового успіху. Громадська користь полягає в інвестуванні фінансових і нефінансових ресурсів (наприклад, знань) в поліпшення якості життя. Громадська користь є різновидом розподілу прибутку, коли прибуток виражається не тільки у фінансових показниках, а розподіл не обмежується рамками організації.

Громадська користь залежить від благородства духу. І, як з'ясували дослідники, успіх організації більшою мірою пов'язаний з таким благородством, ніж з фінансовими вкладеннями, оскільки воно підкорює серця всіх, хто так чи інакше причетний до її діяльності (включаючи тих, хто безпосередньо бере участь у наданні послуг), і зміцнює їх відданість. І якщо егоїзм забирає у обслуговування людську енергію, то благородство дає протилежний ефект.

Наша книга розповідає про дивовижний успіх сервісної організації, в основі якого лежить рідкісне благородство братів Мейо і їх прагнення принести суспільну користь своєї медичною практикою. Можливо, виняткове благородство більше, ніж інші чинники, стало тією іскрою, яка визначила дух клініки. І її цілі виходять далеко за рамки грошової прибутку.

Глава 3. Практика командної медицини

Співробітники Мейо - фахівці високої кваліфікації, Але такий же кваліфікацією володіють і медики, що працюють в інших організаціях. Однак саме робота в командах є відмінною рисою медичного персоналу клініки Мейо. І клініка домоглася переваги перед багатьма медичними організаціями в тому, що стосується вміння знайти і об'єднати талановитих фахівців на благо пацієнтів.

У клініці Мейо домінує співпраця з гнучким регламентом, що дозволяє підібрати команду експертів для індивідуального лікування людей. Уявіть собі гігантський супермаркет, в якому продається буквально все і в кожному відділі є команда експертів, яка допомагає покупцям. За такою ж схемою працює клініка Мейо, яка обслуговує споживачів медичних послуг.

Люди потрапляють не просто до лікаря: їх лікує команда фахівців. Нерідко пацієнтам доводиться мати справу з декількома лікарями. Як правило, перший лікар відповідає за складання плану взаємодії з іншими клініцистами Мейо, а також з доктором, який обслуговує людини у нього вдома. Більшість пацієнтів клініки зустрічаються тільки з одним лікарем, який неформально консультується з іншими фахівцями при постановці діагнозу і призначення курсу лікування. Залежно від індивідуальних потреб пацієнта в команду, котра проводить лікування, можуть включатися хірургічні сестри і техніки, медсестри особливої \u200b\u200bспеціалізації, дієтологи, фахівці з фізичної реабілітації, соціальні працівники та інші. Забезпечивши необхідне лікування, групи трансформуються відповідно до потреб інших пацієнтів.

Система клініки Мейо, покликана забезпечити ефективне лікування стаціонарних і амбулаторних хворих за участю багатьох фахівців, не завжди спрацьовує так, як планується. Але частіше вона все ж діє, створюючи найважливіше для клініки конкурентну перевагу.

У цьому розділі розповідається про значення і практичному застосуванні найважливішого для Мейо принципу кооперації лікарів, пов'язаного з роботою в командах і логічно випливає з принципу «Нужди пацієнта понад всего» (див. розділ 2). Основні принципи визначають стандарти лікування, які сформульовані одним із засновників клініки доктором Уїльямом Дж. Мейо в його посланні 1910 року, адресованому Медичному коледжу Раша.

У ньому доктор Мейо говорив про те, що найкращим способом обслуговування пацієнтів є «об'едіненіе сіл». Тут доречно навести цитату із зазначеного послання: «Наступіла необхідність розвивати медицину як науку кооперації; клініцист, фахівець і лаборант об'єднуються на благо пацієнта, і кожен робить свій внесок у вирішення проблеми, кожен залежить від підтримки другого».

Доктор Уілл сформулював два основні принципи Мейо: те, до чого потрібно прагнути (на благо пацієнта), і практичний принцип (медицина як наука кооперації). Клініка не тільки живе, а й процвітає протягом століття, так як сформульовані її засновниками принципи продовжують надихати співробітників і керувати їх діями. Про клініку можна сказати, що це організація, яку ведуть вперед її принципи. І якщо вона втратить їх, то перетвориться в пересічне медичний заклад.

Командна робота обов'язкова

«Командная робота обязательна» - говорить заголовок статті про клініку Мейо в журналі Fast Company. І це правда.

Багато чудові клініцисти не відповідають вимогам Мейо, зокрема ті, які вважають за краще працювати незалежно, жадають слави або хочуть якомога більше заробити. Клініка добре відома в медичних академічних колах тим, що у неї є, і тим, чого у неї немає. Самостійний відбір визначає, хто саме працює в Мейо. Гастроентеролог Джонатан Лейтон каже: «Культура Мейо привертає людей, які розглядають медичну практику як інтеграцію фахівців, що працюють в команді. Це ми робимо найкраще, і більшість з нас люблять робити це. Але більш за все надихають випадки, коли успіх досягається завдяки роботі команди, що включає лікарів різних спеціальностей. Таке ж радісне почуття виникає, коли твоя улюблена команда забиває гол у ворота соперніка».

Клініка наполегливо шукає командних гравців. Вона приймає їх на роботу, а потім підтримує співпрацю між ними за допомогою значних інвестицій в комунікаційні технології і медичне обладнання (див. глави 6 і 9). Співпраця стимулюється також принципом оплати праці: зарплата співробітника не залежить від кількості пацієнтів, яких він оглянув або яким надав допомогу. У лікарів клініки немає фінансових причин, за якими вони прагнули б утримати пацієнта у себе і не відправляти його на лікування до колеги, який здатний краще задовольнити потреби хворого. Це ж відноситься і до часу, що витрачається на консультування колег (див. Розділ 5).

Співробітників Мейо знайомлять з принципом роботи в команді в перший же день їх появи в клініці. Доктор Джеймс Лі, фахівець з алергічним та інфекційних захворювань, говорить: «За ті 20 років, що я тут працюю, наша корпоративна культура не змінилася. Я пройшов культурну асиміляцію в перший рік роботи, і з плином часу вона тільки укрепілась». Можливо, самим чудовим досягненням клініки є те, що, будучи дуже складною організацією, вона, прийнявши в штат тисячі фахівців за багато років, зуміла зв'язати їх один з одним і з організаційної місією.

Тут я виріс професійно

Надання медичних послуг - надзвичайно складна робота, сполучена з великими фізичними та емоційними навантаженнями. Пацієнт очікує, що лікар буде знати все, ніколи не зробить помилку (оскільки її наслідки можуть бути катастрофічними) і при необхідності створить диво. Працювати в клініці Мейо особливо складно ще й тому, що вона притягує до себе тисячі пацієнтів, які страждають важкими комплексними захворюваннями. Досить часто доктора можуть почути від приїхав сюди в перший раз пацієнта: «Ви моя остання надежда».

Робота в команді обумовлена \u200b\u200bне тільки корпоративною стратегією інтегрованої багатопрофільної медицини, а й складністю і важкістю захворювань пацієнтів.

Дух співробітництва, домінуючий в клініці, є потужним механізмом навчання. Професійний рівень лікарів тут підвищується з часом, оскільки вони стикаються з необхідністю власного розвитку, без якого не зможуть ефективно працювати в цій системі. Аналогічно цьому спостерігається професійний розвиток всього іншого персоналу. Клініка багато чого очікує від своїх співробітників, і робота в команді допомагає їм виправдати ці очікування.

Клініка є навчальну організацію в традиційному розумінні: вона вчить нових лікарів. Однак тут використовуються також і особливі методи, характерні тільки для Мейо. Співробітники інструктують один одного.

Доктор Кірк Родісілл, терапевт за фахом, зазначає: «Клініческіе коментарі, тести і призначення, які я кожен день письмово фіксую, регулярно прочитуються експертами майже всіх областей медицини.

Якщо в моїх записах щось невірно, мені тут же дзвонять і я дізнаюся щось нове. Можливо, припис, яке я зробив, або обстеження, яке я провів, не відповідають сучасним вимогам. І все це підвищує мій професійний уровень».

Доктора Ніну Швенк, теж терапевта, запитали, чи стала вона тут краще як лікар в порівнянні з іншими місцями її роботи. На що вона відповіла: «В сотні разів краще завдяки системі підтримки. Ця система подібна до організму: в разі відсутності знань ти не стаєш ізольованою кліткою. Не володіючи глибокими знаннями по вузьких проблем, я маю можливість консультуватися на будь-яку тему з кращими фахівцями. Яке б захворювання мене ні цікавило, з якою б проблемою мені не довелося зіткнутися, я можу зателефонувати колегам, і вони допоможуть мне». Ендокринолог доктор Роберт Різзі додає: «Я ніколи не відчуваю самотності, навіть якщо поруч нікого нет».

Мені потрібна ваша допомога

Культура клініки чудова не тільки тим, що надає співробітникам можливість звертатися за допомогою, але ще і тим, що заохочує робити це. Незверненими за консультацією або сприянням у разі потреби становить загрозу для кар'єрного зростання. Від співробітника очікують, що він буде просити допомоги. Елейн Густетік, соціальний працівник відділення трансплантології, каже: «Я можу зателефонувати кому завгодно в будь-який час і попросити зробити те, що необхідно для паціента».

Одного разу гастроентеролог доктор Расселл Хей повинен був оглянути за день 13 пацієнтів. Він спланував роботу так, щоб прийняти важких хворих в першу чергу. Але важкими виявилися майже всі. Найскладніший випадок представляла 94-річна пацієнтка, у якої крім всіх інших симптомів була гостра абдомінальний біль. Расселл негайно проконсультувався з двома лікарями, в тому числі з хірургом, який сказав: «Етот випадок мене дуже турбує, тому що життя 94-річної пацієнтки знаходиться під загрозою. Питання тільки в тому, чи витримає вона операцію». Доктор Хей і хірург не хотіли починати операцію, поки у них не буде повної впевненості в благополучному результаті.

Після того як доктор Хей оглянув ще кількох важких хворих, його запитали про те, як він приймав складні рішення і як йому вдалося впоратися зі стресом. На що він відповів: «У мене чудові колеги, і вони мені дуже допомогли. У складних ситуаціях я звертаюся до них. Фахівці, до яких я можу звернутися в важких випадках, дозволяють підвищувати ефективність леченія».

Доктор Віктор Трастек, генеральний директор кампусу в Арізоні, постійно підтримує принцип «Обучай, але не обвіняй». Помилка співробітника розглядається як привід для навчання і поліпшення роботи. Чи завжди конструктивне навчання позбавляє від відповідальності за помилку? Ні. Однак доктор Трастек відстоює принцип, який зміцнює в людях впевненість в собі, підвищує їх самооцінку і підтримує справжнє співробітництво.

Саме це ми і робимо

Більшість спеціальностей сфери послуг припускають дії працівника на свій розсуд. Ці дії обмежені, з одного боку, максимумом енергії, яку людина може прикласти, щоб надати послугу, з іншого - мінімумом зусиль, необхідних для того, щоб не піддатися покаранню (це може бути догана, зниження зарплати або навіть звільнення). І співробітник добровільно вибирає, вкладати йому в роботу максимум або мінімум енергії. По-справжньому успішні організації сфери послуг у порівнянні з усіма іншими отримують більше добровільної віддачі від своїх працівників. І ці додаткові зусилля забезпечують їх перевага.

Добра воля співробітників клініки Мейо приносить благо пацієнтам. Додаток додаткових зусиль, спрямованих на надання допомоги пацієнтам або учасникам команди, є центром корпоративної культури.

Більшість співробітників Мейо витрачають чимало сил, щоб проявити добру волю. Їх щоденний «волюнтарізм» не завжди буває драматичний, він не завжди пов'язаний із врятуванням життя, як в тій історії, з якої починається ця глава. Але додаткові зусилля, які щодня витрачають співробітники різними способами, перетворюють стратегію роботи в командах в реальність роботи в командах.

сила поваги

«Взаімное повагу має дуже велике значення, - стверджує Бріджит Яблонски, яка очолює команду медсестер відділень онкології і трансплантології в лікарні Фенікса. - Від вас очікують прояву поваги до кожної людини, з яким ви маєте справу, будь то пацієнт, медсестра-колега, лікар, представник обслуговуючого персоналу або хтось ще. Ви повинні ставитися до нього як до члена своєї команди. Ніхто з нас не зможе виконати свою роботу без допомоги другіхлюдей ».

Культура Мейо збільшує властиву їй силу поваги. Прояв поваги взагалі необхідно в робочому середовищі. Якщо вас поважають на роботі, значить вам довіряють, вас уважно вислуховують, втягують в виробничий процес, цінують ваш внесок і відносяться до вас чесно.

Діяльність команди немислима без взаємної поваги, і вона також залежить від довіри партнерів, їх вміння уважно слухати співрозмовника, залучення в роботу і внесення в неї свого вкладу, чесного ставлення до колег. Все це становить повагу.

Корпоративна культура, яка підтримує принцип взаємної поваги, підкреслює цінність роботи людей і наповнює їх почуттям власної гідності.

Повага піднімає дух людини, живить його енергією, необхідною для прояву доброї волі. Повага колег зміцнює впевненість в собі, що мотивує співробітника і покращує його взаємодія в команді.

Корпоративна культура клініки, підтримуюча принцип взаємної поваги, повинна бути досить стійкою, щоб долати кордони різних посадових звань, відділів, кампусів і об'єднувати незнайомих один з одним людей. Поняття «коллега» в клініці Мейо означає, що навіть незнайомого або нового людини, що входить до складу команди, сприймають як компетентного фахівця, який має право голосу.

Більш того, взаємна повага має однаково виявлятися як по вертикалі (наприклад, між лікарями та медсестрами), так і по горизонталі (наприклад, між лікарями-колегами).

Повага - одна з сильних сторін клініки Мейо, але організація повинна рішуче присікати прояви неповаги на всіх ієрархічних рівнях. Такі випадки бувають, але не часто. Ставки при цьому дуже високі, оскільки клініка Мейо не була б такою, якби не взаємна повага. Від цього залежить командна лікувальна робота.

Практична медицина на очах у всіх

З самого початку своєї лікарської практики доктора Уїлл і Чарлі вели медичні записи обстеження і лікування пацієнтів. Вони складалися вручну, і кожен окремо заносив їх в товсті реєстраційні книги, що зберігалися в його кабінеті. Спочатку такі записи були вичерпними, і вони стали основою для багатьох наукових статей, опублікованих братами Мейо. Але збільшення числа пацієнтів і розширення штату виявило недоліки такої системи. Іноді повторний візит фіксувався на полях листа, на якому було зареєстровано попереднє відвідування, що ускладнювало вивчення хронології. Крім того, якщо два або три лікаря лікували одного пацієнта, історія його хвороби розбивалася на розрізнені замітки в декількох реєстраційних книгах, які зберігаються в різних кабінетах.

Доктор Генрі Пламмер незабаром після того як в 1901 році вступив працювати в клініку, запропонував змінити реєстраційну систему. Він посилався на те, що лікарі приймали важливі рішення, не маючи доступу до всієї інформації про пацієнта, яка зберігалася в розрізнених книгах.

За підтримки братів Мейо Генрі Пламмер створив поліпшену систему. Попередньо він вивчив аналогічний досвід в інших клініках, а також в організаціях інших галузей. Пламмер розробив єдину систему реєстрації, так що вся інформація про пацієнта, включаючи відомості про попередні курсах лікування, діагностичних обстеженнях і хірургічних операціях, проведених в клініці і за її межами, виявлялася при необхідності доступною. Ця інтегрована система реєстрації пацієнтів була введена в клініці в 1907 році і використовується до цих пір, правда в сучасному електронному форматі.

Головний принцип тут полягає в тому, що записи організовуються більш пацієнтом, ніж лікарем. Кожному присвоюється індивідуальний ідентифікаційний номер, який представляє собою просту послідовність, починаючи з цифри 1, де визначено першого пацієнта в 1907 році. Зараз їх число досягло 7 мільйонів.

Реєстраційні книги були замінені індивідуальними картками, в яких зберігається вся необхідна інформація.

Поточні докладні медичні записи для кожного пацієнта були проривом сто років тому, це тепер вони стали звичайною справою. Але навіть сьогодні об'єднані амбулаторні і лікарняні записи зустрічаються досить рідко, за винятком інтегрованих медичних установ, створених «випускнікамі» клініки Мейо.

В середині 1990-х почався перехід від паперового формату електронного, і в даний час всі записи зберігаються в електронному вигляді.

Протягом багатьох років картка реєстрації підтримувала високу якість медичного обслуговування в клініці. Вона відображає концепцію Генрі Пламмер і братів Мейо, покликану поліпшити діагностику і лікування за рахунок більш повної інформації. При цьому концепція дала більше позитивних результатів, ніж очікували її автори. Вона дозволяє оцінити якість наданих клінікою медичних послуг. Доктор Джордж Бартлі, генеральний директор кампусу в Джексонвілі, в своєму зверненні до співробітників в 2004 році писав: «Наша загальна система реєстрації майже не залишає місця для помилок ».

Поєднання інтегрованої медичної практики (коли різні фахівці лікують одного пацієнта), інтегрованих медичних записів (коли всі фахівці мають доступ до будь-якої необхідної інформації) І високої репутації клініки Мейо тисне на співробітників з боку колег, яке змушує їх поліпшувати якість медичних послуг. Навички та знання кожного лікаря постійно відображаються на внутрішніх дисплеях. Вимоги колег вчитися або залишити клініку є реальною практикою. По суті, медичні записи стають одночасно інструментом (електронним підручником) і стимулом до навчання.

Модель групової медицини не могла б працювати ефективно, якщо б гравці команди не були впевнені в своїх партнерах. Істотно модифікована, ідея доктора Пламмер зміцнює цю впевненість. Доктор Садості каже, що, з її точки зору, клініку Мейо відрізняє від інших медичних установ то, що співробітники, що працюють в команді, вірять в неї.

Уроки для менеджерів

Клініка Мейо примітна стабільністю свого успіху і принципів, які роблять цей успіх можливим. У всесвітньо визнаного установи, який розпочав своє існування сто років тому з формулювання двох принципів, на які воно до сих пір спирається, є чому повчитися.

Матеріал цієї глави дозволяє менеджерам отримати наступні уроки.

Урок 1. Організація повинна працювати, як мале підприємство, навіть якщо вона має великі розміри. Клініка Мейо є великим підприємством, яке в своїх кращих проявах схоже на мале. Великі розміри організації мають конкурентні переваги: \u200b\u200bбільш повний перелік послуг, що надаються, широка мережа дистриб'юторів, потужна підтримуюча інфраструктура. Але виникають і зворотні ефекти: бюрократизм, неефективна внутрішня комунікація, слабка координація, позбавлений індивідуалізації сервіс. Завдання великих організацій полягає в тому, щоб з максимальною вигодою використовувати переваги своєї величини, зводячи до мінімуму її недоліки. Незважаючи на властивий клініці бюрократизм (див. Обговорення системи комітетів клініки в розділі 5), вона здатна діяти і як велике, і як мале підприємство, отримуючи від цього переваги - відмінний приклад для інших організацій.

Обслуговувати споживачів подібно малому підприємству означає діяти швидко, раціонально, відповідально, гнучко, індивідуально. Це означає знаходити способи задоволення незвичайних запитів споживачів, як це демонструє клініка Мейо, формуючи унікальні команди, які задовольняють потреби пацієнтів шляхом використання різних професійних знань і навичок. Це означає докладати додаткових зусиль, проявляти творчий початок і «стреміться виконати роботу, а не дивитися на часи».

Звертатися зі співробітниками подібно малому підприємству означає об'єднувати їх, створювати загальну концепцію, підтримувати дух співпраці. Це означає встановлювати особисту і колективну відповідальність і формувати культуру, яка підтримує взаємну довіру, взаємодопомогу і почуття причетності.

Звичайно, розміри «настоящіх» малих підприємств дають їм не тільки переваги. Особливості їх діяльності відображаються в психологічних установках і формах поведінки співробітників, які підтримуються корпоративними принципами, сформульованими в спеціальних заявах організації. Клініка Мейо засвоїла цей урок. її головний принцип («Нужди пацієнта понад всего») робить послуги індивідуалізованими, навіть якщо за день приймається 13 тисяч пацієнтів. Інший принцип («Медіціна як наука коопераціі») дозволяє сформувати команду спеціально для окремого пацієнта. Команда стає візитною карткою клініки - маленька компанія всередині великої. Підтримуючи роботу команд, клініка витрачає фінансові ресурси на інструменти, технології, системи надання високоякісних індивідуальних послуг, де важливу роль відіграють інтегровані медичні записи. Великі ефективні компанії, що діють за принципами малих, однаково підтримують близькі контакти з споживачами і високотехнологічні системи, прикладом чого може служити клініка Мейо.

Урок 2. Стимулювання культури безмежності. Історія Мейо розкриває позитивний ефект безмежності (цей термін був введений колишнім генеральним директором General Electric Джеком Уелчем). Стимулювання безмежності - це заохочення працівників відповідно до принципам корпоративної культури, спрямоване на те, щоб вони виходили за рамки організаційної структури і при виконанні своєї роботи контактували з фахівцями з інших частин організації, чиї знання здатні допомогти вирішити проблему. У той час як «замкнутость» спирається на жорстко певні ролі і повноваження і суворий поділ функцій при організації роботи, безмежність передбачає руйнування штучних бар'єрів з метою кооперації, прояв інтересу до думок різних фахівців, використання технології, що дозволяє зібрати розосереджену інформацію, і формування спеціальних груп (таких як команди, оперативні і дослідницькі групи).

Безмежність робить організацію відкритою і дозволяє їй вивільняти свої потужності і ресурси, щоб використовувати їх в кращих цілях. Безмежність створює можливість для роботи команди незалежно від рамок організаційних структур. Клініка Мейо доводить цінність такої роботи. У цій гігантській організації, порівнянної з «супермаркетом» медичних послуг, доступні різні фахівці і різні експертні знання, які використовуються при необхідності.

Безмежність означає руйнування рамок відділів «супермаркета», щоб фахівці і знання знайшли застосування в тому місці, де це найбільше потрібно. Багато більші організації, що працюють в інших галузях, теж має структуру, аналогічну супермаркету, і у них також є фахівці, дії яких не обмежуються їх робочим місцем. Але потенціал робочих груп тут реалізується не повністю, оскільки в процесі вирішення проблем в достатній мірі не використовується можливість взаємного навчання фахівців, які представляють різні відділи.

У клініці Мейо співробітників заохочують звертатися за допомогою до своїх колег, що в інших організаціях оцінюється як ознака слабкості. Одним з найважливіших досягнень корпоративної культури клініки є то, що звернення за допомогою тут розглядається як норма і очікувана форма поведінки.

За словами професора Ноеля Тічи, культура Мейо підготувала організацію до «ігре в регбі». «Ето дуже динамічний вид спорту, - пояснює професор. - На перший погляд, він хаотичний, однак вимагає дуже тісного спілкування, постійної оцінки невизначеною зовнішнього середовища і вирішення проблем без опори на іерархію».

Урок 3. Принцип «як» не рівнозначний принципу «що».

Два головні принципи клініки Мейо («Нужди пацієнта понад всего» і «Медіціна повинна працювати на принципах коопераціі») з самого початку і до теперішнього часу визначають всі інші принципи, в тому числі те, до чого і як потрібно прагнути. Це надихає і гідно наслідування. Ми сподіваємося, що менеджери інших організацій витягнуть для себе урок з багатоаспектною структури головних принципів Мейо.

У бізнесі прийнято вважати, що головні принципи компанії залишаються непорушними, тоді як її тактика і стратегія з часом змінюються. Однак приклад клініки Мейо доводить, що можна мати одну або кілька стратегій, які настільки важливі для системи цінностей, такі значущі для тих, хто їх використовує, що доростають до рівня основного принципу. Об'єднання талановитих фахівців показує, як Мейо задовольняє потреби пацієнтів.

Це одночасно і головний принцип, і головна стратегія. Стійкий успіх клініки грунтується не тільки на незмінності головного принципу, але і на його постійному практичне застосування. З самого початку і на століття клініка Мейо визначила, яким чином вона хоче вести справи, і це визначення залишається актуальним, хоча за минулий час вона перетворилася в сучасну медичну організацію.

резюме

Співпраця, кооперація і координація - три сили, що підтримують практику групової медицини в клініці Мейо. Ці три сили визначають індивідуальні принципи лікування стосовно до кожного пацієнта, хоча щодня тут обслуговується кілька тисяч.

Окремі співробітники - від лікарів до прибиральниць - стають активними гравцями команди, щоб задовольнити потреби пацієнтів, оскільки для лікування складних захворювань необхідні експертні знання і навикіразлічних фахівців, а також підтримує інфраструктура. Бути в штаті клініки Мейо - значить працювати в команді. Для всіх своїх сфер організація чітко визначає не тільки те, що робить, але і як вона це робить. Модель Мейо демонструє принципи і практики, гідні наслідування в бізнесі в рамках охорони здоров'я і за його межами.

Клініка Мейо - це некомерційний медичний центр, що входить в список 100 кращих американських компаній. Багато років клініка Мейо вважається найкращим медичним закладом США, і лікуватися в ній приїжджають тисячі пацієнтів з усього світу. Що ж в ній такого особливого?

Леонард Беррі і Кент Селтман досліджували менеджмент клініки Мейо і прийшли до висновку, що причина криється в особливому підході до сервісу і кожного пацієнта. Культура обслуговування і системний підхід до організації роботи клініки привели до видатних результатів в сфері надання медичних послуг.

«Клініка Мейо» - це одна з кращих книг про сучасний клієнтоорієнтованому сервісі. Поради, представлені в ній, універсальні для будь-якої компанії зі сфери послуг, яка прагне застосувати кращу світову практику.

• Назва: Практика управління Mayo Clinic. Уроки кращої в світі сервісної організації
• Автор:
• рік:
• Жанр:

• завантажити
• уривок

Практика управління Mayo Clinic. Уроки кращої в світі сервісної організації
Леонард Беррі

Кент Селтман

Клініка Мейо - це некомерційний медичний центр, що входить в список 100 кращих американських компаній. Багато років клініка Мейо вважається найкращим медичним закладом США, і лікуватися в ній приїжджають тисячі пацієнтів з усього світу. Що ж в ній такого особливого?

Леонард Беррі і Кент Селтман досліджували менеджмент клініки Мейо і прийшли до висновку, що причина криється в особливому підході до сервісу і кожного пацієнта. Культура обслуговування і системний підхід до організації роботи клініки привели до видатних результатів в сфері надання медичних послуг.

«Клініка Мейо» - це одна з кращих книг про сучасний клієнтоорієнтованому сервісі. Поради, представлені в ній, універсальні для будь-якої компанії зі сфери послуг, яка прагне застосувати кращу світову практику.

Леонард Беррі, Кент Селтман

Практика управління Mayo Clinic. Уроки кращої в світі сервісної організації

© Видання російською мовою. ТОВ «Манн, Іванов і Фербер», ТОВ «Видавництво" Ексмо "», 2013

© Переклад на російську мову, оформлення. ТОВ «Манн, Іванов і Фербер», 2013

Всі права захищені. Жодна частина електронної версії цієї книги не може бути відтворена в якій би то не було фо ...

Практика управління Mayo Clinic. Уроки кращої в світі сервісної організації Леонард Беррі, Кент Селтман

(Поки оцінок немає)

Назва: Практика управління Mayo Clinic. Уроки кращої в світі сервісної організації
Автор: Леонард Беррі, Кент Селтман
Рік до: 2013
Жанр: Медицина, Управління, підбір персоналу, Галузеві видання, Про бізнесі популярно, Зарубіжна ділова література, Зарубіжна освітня література

Про книгу «Практика управління Mayo Clinic. Уроки кращої в світі сервісної організації »Леонард Беррі, Кент Селтман

Клініка Мейо - це некомерційний медичний центр, що входить в список 100 кращих американських компаній. Багато років клініка Мейо вважається найкращим медичним закладом США, і лікуватися в ній приїжджають тисячі пацієнтів з усього світу. Що ж в ній такого особливого?

Леонард Беррі і Кент Селтман досліджували менеджмент клініки Мейо і прийшли до висновку, що причина криється в особливому підході до сервісу і кожного пацієнта. Культура обслуговування і системний підхід до організації роботи клініки привели до видатних результатів в сфері надання медичних послуг.

«Клініка Мейо» - це одна з кращих книг про сучасний клієнтоорієнтованому сервісі. Поради, представлені в ній, універсальні для будь-якої компанії зі сфери послуг, яка прагне застосувати кращу світову практику.

На нашому сайті про книгах сайт ви можете скачати безкоштовно без реєстрації або читати онлайн книгу «Практика управління Mayo Clinic. Уроки кращої в світі сервісної організації »Леонард Беррі, Кент Селтман в форматах epub, fb2, txt, rtf, pdf для iPad, iPhone, Android і Kindle. Книга подарує вам масу приємних моментів і справжнє задоволення від читання. купити повну версію ви можете у нашого партнера. Також, у нас ви знайдете останні новини з літературного світу, дізнаєтеся біографію улюблених авторів. Для початківців письменників є окремий розділ з корисними порадами і рекомендаціями, цікавими статтями, завдяки яким ви самі зможете спробувати свої сили в літературну майстерність.

Цитати з книги «Практика управління Mayo Clinic. Уроки кращої в світі сервісної організації »Леонард Беррі, Кент Селтман

Ми покажемо особливості цих партнерських відносин на прикладі відділення кардіології, хоча дана модель може бути застосована для будь-якої галузі медицини. Завідувач відділенням, кардіолог, підтримує партнерство з адміністратором. Завідувач відповідає за дотримання загальної концепції і стратегічного напрямку роботи відділення, а також за професійну діяльність лікарів, включаючи лікування амбулаторних хворих, кардіологічну діагностику: зняття Ехокардіограми, катетеризацію порожнин серця, а також лікарняну практику. Він несе відповідальність і за кожного кардіолога індивідуально: за його кар'єрний ріст, наукові дослідження, Практику, результати роботи.

Відмінною особливістю клініки Мейо є структура, яка робить лікарів відповідальними за все, що відбувається в інституті. І якщо інститут зазнає невдачі, лікарі можуть звинувачувати тільки себе. Ця особливість позитивно впливає на поведінку лікарів клініки Мейо. Вони повинні постійно пам'ятати про інтереси інституту, оскільки ці інтереси пов'язані з їх власними.

До початку 1920-х років клінічна медицина як «наука кооперації» отримала значний розвиток в організації, створеної братами Мейо. Найбільш потужним об'єднуючим фактором, що зміцнює партнерство, стали запропоновані Генрі Пламмером інтегровані медичні записи, які вели лікарі й медсестри при лікуванні стаціонарних і амбулаторних хворих. Доктор Пламмер взяв участь також в проектуванні нового будинку клініки, побудованого в 1914 році.

Дані для звіту записуються в основному стандартними термінами, обраними із списку меню, який зберігається в електронному форматі, призначеному для цих цілей. Протягом п'яти хвилин після того, як завершується обстеження, його результати фіксуються в електронних медичних записах (ЕМЗ). Для порівняння: в більшості лабораторій ехокардіографії результати досліджень стають доступні кардіолога тільки до кінця дня. У клініці Мейо інші кардіологічні дослідження (наприклад, стандартна ЕКГ або ЕКГ, знята під час фізичного навантаження) теж прочитуються протягом дня черговими кардіологами. Результати, як правило, фіксуються в ЕМЗ протягом години і вкрай рідко протягом більш ніж двох.

У 1990-ті роки клініка Мейо почала переходити від паперового діловодства до електронного. Цей перехід є найскладнішим і найдорожчим інженерним проектом клініки за всю її історію. Практика електронних записів була введена спочатку в Джексонвілі і Арізоні, потім в Рочестері. Тепер історія хвороби повинна потрапляти до лікаря раніше пацієнта. В епоху паперових записів навіть при використанні піднімають і опускають пристроїв хворим доводилося очікувати до чотирьох з половиною годин, поки лікар не переконається в тому, що йому доставлена \u200b\u200bісторія хвороби. Опубліковані ЕМЗ постійно доступні в усій клініці. Таким чином, графік прийому формується виходячи з того, скільки часу знадобиться хворому, щоб дістатися до лікаря (самостійно або за допомогою обслуговуючого персоналу).

Модель групової медицини не могла б працювати ефективно, якщо б гравці команди не були впевнені в своїх партнерах. Істотно модифікована, ідея доктора Пламмер зміцнює цю впевненість. Доктор Садості каже, що, з її точки зору, клініку Мейо відрізняє від інших медичних установ то, що співробітники, що працюють в команді, вірять в неї.

Повага - одна із сильних сторін клініки Мейо, але організація повинна рішуче присікати прояви неповаги на всіх ієрархічних рівнях. Такі випадки бувають, але не часто. Ставки при цьому дуже високі, оскільки клініка Мейо не була б такою, якби не взаємна повага. Від цього залежить командна лікувальна робота.

Корпоративна культура клініки, підтримуюча принцип взаємної поваги, повинна бути досить стійкою, щоб долати кордони різних посадових звань, відділів, кампусів і об'єднувати незнайомих один з одним людей. Поняття «колега» в клініці Мейо означає, що навіть незнайомого або нового людини, що входить до складу команди, сприймають як компетентного фахівця, який має право голосу. Більш того, взаємна повага має однаково виявлятися як по вертикалі (наприклад, між лікарями та медсестрами), так і по горизонталі (наприклад, між лікарями-колегами).

Вони складалися вручну, і кожен окремо заносив їх в товсті реєстраційні книги, що зберігалися в його кабінеті.

Корпоративна культура клініки, підтримуюча принцип взаємної поваги, повинна бути досить стійкою, щоб долати кордони різних посадових звань, відділів, кампусів і об'єднувати незнайомих один з одним людей. Поняття «колега» в клініці Мейо означає, що навіть незнайомого або нового людини, що входить до складу команди, сприймають як компетентного фахівця, який має право голосу. Більш того, взаємна повага.

Леонард Беррі, Кент Селтман

Практика управління Mayo Clinic. Уроки кращої в світі сервісної організації

© Видання російською мовою. ТОВ «Манн, Іванов і Фербер», ТОВ «Видавництво" Ексмо "», 2013

© Переклад на російську мову, оформлення. ТОВ «Манн, Іванов і Фербер», 2013

Всі права захищені. Жодна частина електронної версії цієї книги не може бути відтворена в якій би то не було формі і якими б то не було засобами, включно з розміщенням в мережі Інтернет та в корпоративних мережах, для приватного та публічного використання без письмового дозволу власника авторських прав.

Правову підтримку видавництва забезпечує юридична фірма «Вегас-Лекс».

© Електронна версія книги підготовлена \u200b\u200bкомпанією ЛітРес (www.litres.ru)

Цю книгу добре доповнюють:

компанія мрії

Кевін Круз і Руді Карсан

Бережливе виробництво + шість сигм в сфері послуг

Майкл Джордж

Клієнти на все життя

Карл Сьюелл

П'ять пороків команди

Патрік Ленсіоні

Війна за таланти

Ед Майклз, Хелен Хендфілд-Джонс і Бет Екселрод

Передмова партнера видання

Правильна книга ...

Унікальність даної книги полягає в тому, що вона дуже простою мовою розповідає про наріжні принципи побудови клієнтоорієнтованої організації, в якій сервіс і ставлення до своїх клієнтів (в даному випадку пацієнтам мережі клінік) поставлений на високий рівень. Автори постійно на живих і конкретних прикладах, використовуючи випадки з щоденної практики співробітників клініки, показують, як на ділі реалізується один з найбільш важливих принципів клініки - «потреби пацієнта понад усе».

Віковий досвід легендарної клініки Мейо розповідає про те, що вміння вислухати - одне з найважливіших умов при побудові «правильного» бізнесу, яких успіхів можна досягти, якщо на чільне місце поставити прагнення «зробити світ кращим». Ще більше вражає те, що люди змогли створити з цього цілу культуру, яка живе вже протягом століття і стійка до соціальних змін. І тим більше хочеться, щоб книга знайшла свого читача в Росії і подібні клініки стали з'являтися і в нашій країні.

Команда «Медлайнсофт»

Щоб провести повноцінні дослідження і потім написати цю книгу, нам довелося побувати в ролі і учнів, і вчителів. Перш ніж стати вчителями, ми повинні були самі вивчити видатну організацію, яка надає медичні послуги, і тепер можемо розповісти, які ж уроки вона нам піднесла. Це було захоплююче і захоплююча подорож.

Ми починали наш проект, переконані в тому, що розуміємо клініку Мейо і знаємо, що саме робить її великою. Нам дійсно було відомо багато. Однак тепер, коли ми пишемо слова подяки людям, які допомагали нам, розуміємо, як багато нового нам вдалося дізнатися. Щоб написати хорошу книгу, Потрібне ретельне дослідження і аналіз. Це дійсно ефективний шлях пізнання. Ми уважно вивчали матеріал, прагнучи побачити те, на що раніше не звертали уваги, щоб виявити нові моделі і взаємозв'язку. Але одна справа роздумувати над ідеями і зовсім інше - перетворювати їх в слова: це заняття вимагає більш ясного і глибокого розуміння. Коли ваших слів має довге життя на друкованих сторінках, вам хочеться, щоб вони відображали реальний стан речей.

Ми намагалися підібрати такі слова, які максимально точно описували б клініку Мейо, максимально відверто передавали історію послуг, що надаються і розповідали про уроки, які вона викладає. Ми вдячні багатьом людям, що допомагали нам в захоплюючій подорожі; його кінцевим пунктом стало завершення рукописи. На написання цієї книги нас надихнув Карлтон Райдер, який зробив видатну кар'єру в Мейо і пішов на пенсію в 2007 році. Він був першим головним адміністратором нового кампусу клініки, відкритого в Джексонвілі.

Історії клініки Мейо присвячено багато робіт, але ще не було книг про її культуру обслуговування, стратегії, менеджменті і системному підході до організації роботи. Райдер був переконаний, що така публікація буде корисною не тільки «стороннім» читачам, які представляють різні корпорації, комерційні і некомерційні організації, а також менеджерам, які працюють в охороні здоров'я, але і «внутрішнім» читачам, тобто тим, хто має безпосереднє відношення до клініки Мейо. Щорічно в штат цієї організації вливаються тисячі нових співробітників, і наша книга, яка розповідає про унікальні особливості клініки Мейо, може виявитися корисною для них. Оповідає про історію послуг клініки, дана робота здатна допомогти багатьом пацієнтам (а їх приїжджає в клініку понад півмільйона в рік) зрозуміти, чому взаємодія з цією організацією виробляє на них настільки сильне позитивне враження.